Le glossaire de l'agent vocal IA.

Agent d'appel IA

Un agent vocal IA qui passe des appels sortants à grande échelle — rappels, recouvrement, relance de panier, confirmations et reconquête — dans la langue du client.

réceptionniste IA

Un agent vocal IA qui répond aux appels entrants 24 h/24 et 7 j/7 — accueillir les appelants, prendre des rendez-vous, répondre aux questions et orienter vers la bonne personne.

Agent vocal IA

Logiciel qui passe et répond à des appels téléphoniques avec une voix naturelle — comprenant l'appelant, agissant, et transférant à un humain lorsque c'est nécessaire.

Chatbot

Un logiciel qui tient une conversation textuelle, généralement sur un site web ou une application de messagerie. Un chatbot est une forme d'IA conversationnelle ; l'agent vocal en est le pendant téléphonique.

IA conversationnelle

Technologie qui permet à un logiciel de comprendre et de répondre en langage naturel, à la voix comme à l'écrit, en tenant une véritable conversation.

SCIMSCIM

protocole de provisionnement automatisé des utilisateurs. Fonctionnalité SSO Enterprise.

Réceptionniste virtuel

Un service distant ou automatisé qui répond aux appels pour le compte d'une entreprise. Les réceptionnistes virtuels modernes sont des agents vocaux IA plutôt que des centres d'appels humains.

Voice AI

Intelligence artificielle appliquée à la langue parlée — reconnaître la parole, comprendre l'intention et répondre avec une voix synthétique en temps réel.

Voicebot

Un bot qui interagit par la voix plutôt que par le texte. Les voicebots modernes utilisent l'IA conversationnelle pour tenir des conversations téléphoniques naturelles, sans menus scriptés.

Webhook

requête HTTP POST que Finn envoie à votre URL lors d'événements (sortant), ou requête HTTP POST que votre point de terminaison reçoit de Finn en cours d'appel (entrant). Voir Intégrations → Webhooks.

Reconnaissance automatique de la paroleASR

Le nom formel de la technologie qui convertit la parole en texte. ASR et reconnaissance vocale (STT) désignent la même chose.

Barge-in

La capacité d'un appelant à interrompre l'agent en pleine phrase et à le faire s'arrêter pour écouter — essentielle à une conversation naturelle et non frustrante.

Vocabulaire personnalisé

liste de mots/expressions auxquels le système de reconnaissance vocale doit s'attendre. Améliore la précision de transcription pour les noms de marque, les noms de médicaments, le jargon. Voir Créer un Finn.

Endpointing

Détecter quand l'appelant a fini de parler pour que l'agent sache que c'est à son tour de répondre. Un mauvais endpointing provoque des pauses gênantes ou des interruptions.

Reconnaissance vocaleSTT

Technologie qui transcrit l'audio parlé en texte en temps réel. Le STT est ce qui permet à un agent vocal de comprendre ce que dit l'appelant.

Synthèse vocaleTTS

Technologie qui convertit du texte écrit en audio parlé naturel. C'est le TTS qui donne sa voix à un agent vocal IA.

Clonage de voix

Créer une voix de synthèse (TTS) qui imite la voix d'une personne précise à partir d'un court échantillon. Sert à donner aux agents une voix de marque cohérente.

Latence vocale

Le délai entre le moment où l'appelant finit de parler et la réponse de l'agent. Une faible latence (inférieure à la seconde) est ce qui rend une conversation vocale IA naturelle.

Gestion du dialogue

Suivre le contexte au fil d'une conversation à plusieurs tours — ce qui a été dit, ce qu'il reste à obtenir — pour que l'agent reste cohérent.

Extraction d'entités

Extraire de ce que dit un appelant les détails précis — dates, noms, montants, numéros de téléphone — dont l'agent a besoin pour accomplir une tâche.

Reconnaissance d'intention

Identifier l'objectif derrière ce que dit un appelant — par ex. « prendre rendez-vous », « consulter le solde », « annuler » — pour que l'agent puisse y donner suite.

Base de connaissances

corpus consultable de documents de référence rattaché à un Finn. Fichiers, texte collé, imports de sites web. Voir Base de connaissances.

Grand modèle de langageLLM

Un modèle d'IA entraîné sur d'immenses volumes de texte qui génère et comprend le langage. Les LLM sont le moteur de raisonnement au cœur de l'IA conversationnelle et vocale moderne.

Traitement du langage naturelNLP

Le vaste domaine de l'IA qui traite de la compréhension, de l'interprétation et de la génération du langage humain par les ordinateurs — le socle de l'IA conversationnelle.

Compréhension du langage naturelNLU

La partie de l'IA qui détermine ce qu'une personne veut dire — son intention et les détails clés — à partir du langage naturel, et pas seulement des mots littéraux.

Génération augmentée par récupérationRAG

Une technique qui ancre les réponses d'un LLM dans vos propres documents — en récupérant le contenu pertinent au moment de la requête — pour qu'un agent vocal reste fidèle à vos données.

Prompt système

Les instructions qui définissent le rôle, le ton, les règles et les limites d'un agent IA. Le prompt système façonne le comportement d'un agent vocal à chaque appel.

Attestation

une signature cryptographique attachée aux appels sortants dans certaines régions (notamment STIR/SHAKEN aux États-Unis/au Canada) qui permet aux opérateurs destinataires de vérifier que l'identifiant d'appelant…

Routage des appels

Diriger un appel entrant vers la bonne destination — personne, équipe ou file d'attente — selon des règles, la saisie de l'appelant ou ce que comprend l'agent IA.

CNAMCNAM

Caller Name (nom de l'appelant). L'étiquette texte qui s'affiche sur l'identification de l'appelant du destinataire aux États-Unis. Nécessite un enregistrement pour éviter d'être étiqueté comme spam.

IVR conversationnel

Un IVR enrichi d'IA conversationnelle — les appelants disent ce qu'ils veulent en langage naturel au lieu de naviguer dans une arborescence de menus.

DIDDID

Direct Inward Dial (sélection directe à l'arrivée). Synonyme de « numéro de téléphone » dans les contextes télécoms.

DTMFDTMF

Les tonalités qu'émet le clavier d'un téléphone lorsqu'on appuie sur une touche. Le DTMF permet aux appelants de saisir des chiffres (comme un identifiant de compte) qu'un agent vocal peut capter.

E.164E.164

format international de numéro de téléphone (par ex. +15551234567). La plateforme normalise en E.164 en interne.

Erlang

L'unité de trafic téléphonique. Un Erlang, c'est une heure d'appels par heure : une ligne occupée en continu.

Erlang C

La formule de files d'attente qui convertit volume d'appels et temps de traitement en nombre de conseillers requis par un objectif de niveau de service. La base standard du dimensionnement des centres de contacts.

Appels entrants

Les appels qui arrivent vers une entreprise. Pour les agents vocaux IA, l'entrant consiste à répondre, comprendre et résoudre les appels que les clients vous passent.

Serveur vocal interactifIVR

Le classique système de menu téléphonique « tapez 1 pour les ventes ». L'IVR fonctionne par menus et ne comprend pas la parole libre — le prédécesseur de l'IA vocale conversationnelle.

Portabilité

transférer la propriété d'un numéro de téléphone d'un autre opérateur vers Finn.

SIP trunkingSIP

Une méthode de connexion d'un système téléphonique au réseau téléphonique par Internet à l'aide du protocole SIP — la façon dont les plateformes vocales acheminent les appels à grande échelle.

STIR/SHAKEN

cadre d'attestation de l'identifiant d'appelant aux États-Unis/au Canada. Obligatoire pour les appels sortants ; la plateforme le gère automatiquement.

Détection de messagerie vocale

heuristique qui reconnaît un message d'accueil de messagerie vocale et décide de raccrocher, de laisser un message ou de poursuivre.

VoIPVoIP

Voice over Internet Protocol — l'acheminement des appels téléphoniques par Internet plutôt que par les lignes téléphoniques traditionnelles. La couche de transport sous la plupart des agents vocaux modernes.

Transfert accompagné

Transférer un appel à un humain en transmettant le contexte — qui appelle et pourquoi — pour que l'appelant n'ait pas à se répéter.

BDR IAAI BDR

Un agent vocal axé sur la prospection sortante — le pendant « développement commercial » du SDR IA. En pratique, le même agent, orienté vers le démarchage à froid.

SDR IAAI SDR

Un agent vocal qui prend en charge la partie sortante du rôle de SDR — appeler, qualifier et prendre des rendez-vous automatiquement — pour que les commerciaux ne parlent qu'à des prospects chauds.

Concurrence

Le nombre d'appels téléphoniques qu'une plateforme vocale peut gérer en même temps. La concurrence détermine l'ampleur du pic entrant ou du volume sortant que vous pouvez gérer.

Appels sortants

Les appels qu'une entreprise passe vers des clients ou des prospects — rappels, ventes, recouvrement, relances. Les agents vocaux IA gèrent le sortant à grande échelle, en simultané.

BAABAA

Business Associate Agreement (accord de sous-traitance HIPAA). Requis pour la conformité HIPAA ; disponible sur l'offre Enterprise.

Liste d'opposition (Do Not Call)DNC

Un registre de numéros ayant refusé les appels de télémarketing. Les agents vocaux sortants doivent filtrer leurs listes au regard des listes DNC pour rester conformes.

Liste de suppression

liste d'opposition globale. Les numéros qui y figurent sont silencieusement écartés de tous les déploiements.

Conformité TCPATCPA

Respecter le Telephone Consumer Protection Act américain — la loi qui régit les appels automatisés : consentement, horaires d'appel, désinscriptions et mentions obligatoires.

Taux d'abandon

La part des appelants qui raccrochent avant d'atteindre un conseiller. Le signal le plus clair qu'une file est sous-dimensionnée face à la demande.

Temps de traitement moyenAHT

Le temps moyen qu'un conseiller consacre à un contact de bout en bout : conversation, mise en attente et travail après appel. La donnée de base de tout calcul de dimensionnement.

Vitesse moyenne de réponseASA

Le temps moyen d'attente en file avant qu'un conseiller décroche. Utile aux côtés du niveau de service, trompeuse seule.

Déviation d'appels

Résoudre le besoin d'un client sans agent humain — la part des appels qu'un agent IA traite de bout en bout. Une mesure de ROI essentielle pour la Voice AI.

Résumé d'appel

Générer automatiquement un résumé concis d'un appel téléphonique — points clés, résultat, prochaines étapes — à partir de la transcription, pour que rien ne soit consigné à la main.

Coût par appel

Le coût total du centre de contacts divisé par les contacts traités. Couramment 6 à 12 dollars avec un conseiller humain — mais le dénominateur doit être précisé, sinon le chiffre ne veut rien dire.

Résolution au premier contactFCR

La part des contacts résolus sans relance. Un benchmark de 70 à 75 %, et le bon contrepoids au temps de traitement moyen.

Taux d'occupation

La part du temps de connexion qu'un conseiller passe à traiter des contacts. Sain entre 75 % et 85 % ; des valeurs durablement supérieures entraînent épuisement et turnover.

Niveau de service

La part des appels décrochés dans un délai cible, couramment 80 % en 20 secondes. Une convention plutôt qu'une norme, malgré la fréquence avec laquelle on la cite comme telle.

Shrinkage

La part du temps payé pendant laquelle les conseillers ne sont pas disponibles pour prendre des contacts : pauses, formation, réunions, absences. Typiquement 30 %, et la raison pour laquelle l'effectif planifié dépasse le nombre de conseillers calculé.

Analytique vocale

Analyser à grande échelle des appels enregistrés ou en direct pour faire ressortir des tendances — sujets, sentiment, résultats, conformité — au lieu d'en examiner quelques-uns manuellement.

Nœud d'action

un nœud dans un Workflow qui exécute un effet de bord (prise de rendez-vous, appel de webhook, transfert d'appel). Voir Workflows.

Appel actif

un appel en cours. Visible en temps réel dans Live Deployments.

Nœud de question

un nœud de Workflow qui pose une question à l'appelant et stocke la réponse dans une variable. Voir Workflows.

Audience

une liste de contacts qu'un Finn peut appeler (ou qu'il est censé gérer en entrant). Provient d'un import CSV ou d'une synchronisation CRM. Voir Audience.

Mappage d'audience

la correspondance entre les champs du CRM et les champs d'audience de Finn, configurée pour chaque connexion CRM.

Buffer

la file d'attente de contacts que le dispatcher a préparés pour un déploiement actif. Un avertissement « buffer drained » signifie que le déploiement est sur le point de manquer de travail.

Numéro BYOBYO number

Bring Your Own number (apportez votre propre numéro). Utilisez un numéro de téléphone que vous possédez déjà chez un autre fournisseur, par portabilité ou SIP trunking.

Durée d'appel

le temps réel pendant lequel l'appel a été connecté. Facturé à la seconde.

Historique des appels

journal consultable de tous les appels, tous déploiements confondus.

Type d'appel

sortant (Finn compose), entrant (Finn répond aux appels reçus), ou les deux.

Plage horaire d'appel

une plage en heure locale propre à chaque contact (par ex. 9 h – 18 h) pendant laquelle la plateforme tentera des appels. Respecte le fuseau horaire de chaque contact.

Taux d'aboutissement

pourcentage des appels tentés qui ont atteint un humain en direct et mené la conversation à son terme. À distinguer du taux de réussite.

Champ personnalisé

une colonne supplémentaire dans une audience au-delà du nom/téléphone/indicatif pays. Disponible sous la forme {{contact.field_name}} dans les instructions du Finn.

Barre latérale d'extraction de données

la vue détaillée par appel, ouverte en cliquant sur n'importe quelle ligne d'appel. Affiche la transcription, l'audio, l'analyse IA et les champs post-appel.

Nœud de décision

un nœud de Workflow qui bifurque selon une variable ou une condition évaluée par un LLM.

Message d'ouverture défini

un script d'ouverture textuel que le Finn lit lorsqu'un appel est connecté. Alternative : dynamique (généré par le LLM).

Déploiement

l'action de mettre un Finn sur de vrais appels. Associe Finn + Audience + Numéro de téléphone + Planification. Voir Campagnes et déploiements.

Dispatcher

composant interne qui puise des contacts dans le buffer d'un déploiement et déclenche les appels sortants.

Déploiement dynamique

un déploiement lancé à la demande (par opposition à planifié).

Finn

l'agent vocal IA. Configuré avec une identité, une voix, des instructions, une base de connaissances et un workflow optionnel.

Icône Finn

avatar optionnel affiché à côté d'un Finn dans le tableau de bord. Cosmétique.

Tâches Finn

effets de bord structurés qu'un Finn peut déclencher (prise de rendez-vous, webhook, mise à jour CRM). Définis pour chaque Finn.

Mode libre

un Finn qui fonctionne sans workflow, piloté par l'identité + les garde-fous + la base de connaissances. Mode par défaut.

Numéro émetteur

le numéro de téléphone qui apparaît sur l'identification de l'appelant pour les appels sortants.

Garde-fous

règles du champ « Style et garde-fous » d'un Finn qui limitent ce qu'il peut dire ou faire. Voir Créer un Finn.

Numéro de transfert

numéro de téléphone vers lequel le Finn transfère lorsqu'une escalade se déclenche (par ex. l'appelant demande un humain).

Texte d'identité

le champ « qui vous êtes » d'un Finn. Détermine le ton et le comportement.

Rappel d'inactivité

la phrase que dit le Finn après une période de silence pour relancer l'appelant. Par défaut : « Êtes-vous toujours là ? ».

Déploiement en direct

un déploiement en cours de numérotation. Visible sur la page Live Deployments.

Pool de numéros

un groupe de numéros de téléphone utilisés par les déploiements parallèles pour répartir la numérotation sortante sur de nombreux DID. Voir Numéros de téléphone → Pools.

Déploiement parallèle

un déploiement qui compose des milliers de contacts simultanément. Fonctionnalité Enterprise.

Texte collé

une source de base de connaissances où vous collez le contenu directement. Alternative à l'import de fichier.

Numéro de téléphone

un DID détenu par votre compte, utilisé comme identifiant d'appelant (sortant) ou destination de sonnerie (entrant). Voir Numéros de téléphone.

Analyse post-appel

champs structurés extraits de la transcription une fois l'appel terminé (par ex. appointment_booked: true). Définis pour chaque Finn.

Enregistrement

le fichier audio d'un appel terminé. Rétention par défaut de 90 jours.

Consignes de réponse

règles sur la façon dont le Finn doit formater et structurer ses réponses. Voir Créer un Finn.

Nouvelle tentative

nouvelle tentative d'un appel échoué (pas de réponse, occupé, messagerie vocale). Configurée pour chaque déploiement.

Déploiement planifié

un déploiement dont l'heure de début est future. Reste en file d'attente jusqu'à son passage en Live.

Segment

un sous-ensemble filtré d'une audience selon des critères de champs personnalisés.

Déploiement standard

un déploiement qui compose les contacts de façon séquentielle ou par petits lots. Le mode par défaut.

Taux de réussite

pourcentage des appels terminés qui ont atteint l'objectif défini par le champ de réussite principal du Finn.

Compte de téléphonie

la connexion opérateur sous-jacente, soit gérée par Finn, soit BYO via un lien SIP.

Test on Call

fonctionnalité qui appelle votre téléphone avec le Finn pour un test avant lancement.

Test on Chat

simulation textuelle du Finn dans le navigateur pour itérer rapidement.

Fuseau horaire

utilisé pour la planification et les plages horaires d'appel. Par contact (dérivé de l'indicatif pays, remplaçable via un champ personnalisé).

Bibliothèque de voix

le catalogue de voix qu'on peut attribuer à un Finn. Un mélange de voix de fournisseurs et de voix ajustées par Finn.

Message de bienvenue

ce que dit le Finn au moment où un appel se connecte. Défini ou dynamique.

Workflow

éditeur visuel à base de nœuds pour des flux de conversation structurés. Alternative au mode libre. Voir Workflows.