Analytique
Déviation d'appels
La déviation d'appels consiste à résoudre le besoin d'un appelant sans le rediriger vers un agent humain. Le taux de déviation — la part des appels qu'un agent IA traite entièrement de bout en bout — est une mesure clé du ROI d'un agent vocal.
Une déviation plus élevée signifie un coût de personnel plus faible et des temps d'attente plus courts, tant que la qualité de résolution se maintient. Elle se mesure au regard du taux de containment (appels maintenus dans l'automatisation) et du CSAT (satisfaction de l'appelant).
Termes associés
Appels entrantsLes appels qui arrivent vers une entreprise. Pour les agents vocaux IA, l'entrant consiste à répondre, comprendre et résoudre les appels que les clients vous passent.réceptionniste IAUn agent vocal IA qui répond aux appels entrants 24 h/24 et 7 j/7 — accueillir les appelants, prendre des rendez-vous, répondre aux questions et orienter vers la bonne personne.Analytique vocaleAnalyser à grande échelle des appels enregistrés ou en direct pour faire ressortir des tendances — sujets, sentiment, résultats, conformité — au lieu d'en examiner quelques-uns manuellement.
Voyez Déviation d'appels dans un véritable appel.
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