Notes sur le terrain

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Dernières nouvelles, mises à jour de produits et guides de terrain de l'équipe Finn.

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Qu'est-ce qu'un appel virtuel ?

Un appel virtuel transite par internet plutôt que par une ligne téléphonique. Le terme recouvre trois réalités différentes, et savoir laquelle est en jeu compte au moment de choisir.

Digvijay Singh Shekhawat

July 28, 2026

Qu'est-ce qu'un service de permanence téléphonique ?

Un service de permanence téléphonique répond à votre place : prise de messages, qualification des appelants et escalade de l'urgent. Voici les questions à poser avant de souscrire.

July 28, 2026

IVA ou IVR : orienter l'appel ou le traiter

IVA ou IVR, tout tient à une question : le système oriente-t-il l'appel ou va-t-il au bout ? Voici ce que fait chacun et celui dont vous avez réellement besoin.

July 28, 2026

IVR conversationnel : parler plutôt que naviguer dans un menu

L'IVR conversationnel permet à l'appelant de dire ce qu'il veut au lieu de taper des chiffres. Voici ce qui change, où le clavier reste gagnant et ce qui casse.

July 28, 2026

Prix d'un standardiste virtuel : ce que vous payez vraiment

Le prix d'un standardiste virtuel se facture à la minute, à l'appel ou au forfait mensuel. Le moins cher dépend de votre profil d'appels, pas du tarif affiché.

July 28, 2026

Service de permanence téléphonique en dehors des heures d'ouverture : ce qu'il fait vraiment

Un service de permanence téléphonique en dehors des heures d'ouverture prend les appels quand vos bureaux sont fermés. La vraie question n'est pas de couvrir ces heures, mais de savoir ce qui se passe ensuite.

July 28, 2026

Niveau de service en centre d'appels : ce que 80/20 veut vraiment dire

Le niveau de service est la part des appels décrochés dans un délai cible. Voici ce que signifient les deux chiffres, et ce qu'ils cachent sur les 20 % restants.

July 28, 2026

Calculateur de taux d'occupation : pourquoi 100 % est un échec

Le taux d'occupation, c'est la part du temps de connexion passée en appel. Au-delà de 83 % environ, vous échangez du turnover contre de l'efficacité. Voici comment le lire honnêtement.

July 28, 2026

Plages d'appel TCPA : de 8am à 9pm, l'heure locale de qui ?

Les plages d'appel du TCPA vont de 8am à 9pm à l'heure locale de la personne appelée. Le piège tient à ces derniers mots, et c'est un problème de configuration du composeur.

July 28, 2026

Latence VoIP acceptable pour les agents vocaux

L'UIT-T G.114 fixe la latence conversationnelle à 150ms en unidirectionnel. Un agent vocal doit réfléchir à l'intérieur de ce budget. Voici où partent les millisecondes.

July 28, 2026

Calculateur de shrinkage : ce que 30 % vous coûtent vraiment

Le shrinkage correspond à la part des heures payées pendant lesquelles les conseillers ne sont pas disponibles. Il divise au lieu de soustraire : c'est pour cela que les plannings sont toujours sous-dimensionnés.

July 28, 2026

Calculateur Erlang C : de combien d'agents avez-vous besoin ?

Un calculateur Erlang C traduit un objectif de niveau de service en effectif. Voici ce qu'il modélise et les deux corrections qui rendent son résultat exploitable.

July 28, 2026