Un appel virtuel est un appel téléphonique qui transite par internet plutôt que par une ligne téléphonique traditionnelle, en s'appuyant sur la VoIP au lieu du cuivre ou d'un réseau mobile sur au moins une partie de son trajet. L'appelant ne voit généralement aucune différence : le numéro a la même allure et le téléphone sonne de la même façon.
Le terme est employé de façon assez vague, il vaut donc la peine de distinguer les trois choses que l'on désigne par là.
Trois significations
Un appel acheminé par internet. C'est le sens technique : l'audio est découpé en paquets et envoyé sur IP, puis remis au réseau traditionnel si l'interlocuteur se trouve sur un téléphone classique. La plupart des appels professionnels fonctionnent déjà ainsi.
Un appel vers un numéro virtuel. Un numéro qui n'est rattaché ni à une ligne physique ni à un lieu : il renvoie là où vous vous trouvez réellement. Les entreprises s'en servent pour avoir une présence locale dans une ville où elles n'ont pas de bureau.
Un appel pris en charge par un standardiste ou un agent virtuel. Ici, « virtuel » qualifie celui qui répond, pas la manière dont l'appel circule. C'est tout autre chose, expliqué dans qu'est-ce qu'un standardiste virtuel.
Les fournisseurs mélangent librement ces sens dans leur communication : quand un produit parle d'« appels virtuels », la vraie question est de savoir lequel des trois il désigne.
Pourquoi cela compte en pratique
Pour la plupart des entreprises, la distinction technique reste invisible jusqu'à ce que quelque chose déraille — et elle explique alors le symptôme.
La qualité dépend de votre réseau, pas de l'opérateur. Une ligne traditionnelle se dégradait de manière prévisible. Un appel sur internet, lui, se dégrade avec la congestion, le jitter et la perte de paquets, qui varient au fil de la journée et se corrigent le plus souvent de votre côté.
La localisation est découplée du numéro. Vos agents peuvent travailler de n'importe où. Les problèmes aussi : un appel routé par une région lointaine hérite de la latence de ce détour, et c'est pourquoi la latence vocale mérite d'être mesurée sur le trajet réel plutôt que supposée.
Les fonctionnalités deviennent du logiciel. Enregistrement, routage, transcription et analyse cessent d'être du matériel de téléphonie pour devenir de la configuration — d'où leur arrivée si rapide dès que les appels sont passés sur IP.
Ce qui fait qu'un appel virtuel sonne mal
Presque toujours l'une de ces quatre causes, et rarement celle que l'on accuse.
Le jitter — des paquets qui arrivent de façon irrégulière. Un buffer lisse le phénomène, au prix d'un délai supplémentaire.
La perte de paquets — de l'audio qui n'arrive jamais, perçu comme des coupures ou des décrochages.
L'incompatibilité de codecs — un audio transcodé plus de fois que nécessaire entre les réseaux, qui perd en qualité à chaque étape.
Le dernier kilomètre — le plus souvent le Wi-Fi local plutôt que la connexion internet. Les postes filaires règlent davantage de plaintes sur la qualité des appels que les augmentations de débit.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un appel virtuel ? Un appel acheminé par internet plutôt que par une ligne téléphonique traditionnelle. Le terme désigne aussi les appels vers un numéro virtuel et, parfois, les appels pris par un standardiste virtuel.
Un appel virtuel, est-ce la même chose que la VoIP ? Dans les faits oui, lorsque le terme est employé au sens technique. La VoIP est la méthode sous-jacente ; « appel virtuel » en est l'appellation courante.
Les appels virtuels coûtent-ils moins cher que les appels sur ligne fixe ? En général oui, surtout à longue distance, parce que l'appel emprunte une connexion que vous payez déjà au lieu d'être facturé à la distance.
Pourquoi les appels virtuels sonnent-ils parfois moins bien ? Le jitter, la perte de paquets, le transcodage et le Wi-Fi local. La vitesse de la connexion internet compte bien moins que sa régularité.
Puis-je conserver mon numéro actuel ? Dans la plupart des marchés oui, grâce à la portabilité. Le portage est souvent l'étape la plus lente d'une migration : mieux vaut la lancer tôt.
