IVA ou IVR, tout tient à une question : le système oriente-t-il l'appel, ou le traite-t-il ? Un IVR (serveur vocal interactif) dirige l'appelant vers le bon endroit. Un IVA (assistant virtuel intelligent) cherche à aller au bout de la demande.
Les éditeurs emploient les deux termes de façon très souple : mieux vaut donc cerner ce que chacun fait vraiment avant de comparer les devis.
IVR : un dispositif d'orientation
Un IVR décroche, présente des options et envoie l'appelant quelque part : une file d'attente, un service, une messagerie vocale. Traditionnellement au clavier, de plus en plus à la voix.
Son rôle est le routage des appels, et on le juge à sa capacité à faire arriver vite l'appelant au bon endroit. Il ne garde aucune mémoire de l'appelant, ne consulte rien et ne mène aucune tâche à terme. Sa valeur tient à ce que le bon interlocuteur reçoive l'appel.
IVA : un assistant
Un IVA a vocation à résoudre le motif de l'appel. Il identifie l'appelant, récupère sa fiche, effectue une action — réserver, replanifier, vérifier un solde, ouvrir un ticket — et ne mobilise un humain que lorsqu'il n'y parvient pas.
Cela suppose des capacités qu'un IVR n'a pas : l'accès aux systèmes de référence, la possibilité d'écrire autant que de lire, et un moyen de passer la main proprement en cas d'échec.
Les différences concrètes
Indicateur de réussite. Un IVR se mesure à la justesse du routage et au délai d'orientation. Un IVA se mesure au taux de résolution autonome : la part des appels qui se terminent sans humain.
Profondeur d'intégration. Un IVR doit connaître votre organigramme. Un IVA doit connaître vos données, ce qui constitue un chantier bien plus lourd et concentre l'essentiel du coût de mise en œuvre.
Coût de l'erreur. Un appel mal orienté fait perdre une minute. Un IVA qui effectue une mauvaise action crée du travail que quelqu'un devra défaire.
Ce à quoi ressemble le "bon" résultat. Pour un IVR, l'invisibilité. Pour un IVA, un appelant qui n'a pas besoin de rappeler.
Celui dont vous avez réellement besoin
Si les appelants arrivent au mauvais service, ou si votre menu est devenu impossible à suivre, le problème relève du routage et un IVR — conversationnel, sans doute — est la bonne réponse.
Si les appelants arrivent au bon service et attendent quand même, parce que leur demande est routinière et la file longue, le routage n'est pas votre contrainte. Mieux router ne raccourcira pas la file ; seul le traitement des appels le fera.
La plupart des centres de contact cumulent les deux problèmes : c'est pourquoi les déploiements qui fonctionnent conservent en général un IVR en amont et placent un IVA derrière lui pour les types d'appels qui méritent d'être automatisés, plutôt que de tout remplacer d'un coup.
Une remarque sur les termes
Le terme "IVA" est employé de manière inconstante dans le secteur. Certains éditeurs désignent par là un IVR piloté à la voix ; d'autres, un véritable agent doté d'accès aux systèmes. Lors d'une comparaison, ignorez l'étiquette et demandez ce que le système fait sur un appel précis : consulte-t-il quelque chose, et peut-il écrire ?
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre IVA et IVR ? Un IVR oriente les appels vers la bonne destination. Un IVA tente de résoudre lui-même la demande de l'appelant, en s'appuyant sur l'accès aux systèmes de référence.
Un IVR conversationnel est-il un IVA ? En général non. Accepter la parole plutôt que des touches change l'entrée, pas le résultat : s'il se contente encore d'orienter, c'est un IVR.
Lequel coûte le plus cher à mettre en œuvre ? L'IVA, en général de loin. Le coût réside dans l'intégration et dans les tests qu'exige un système disposant d'un accès en écriture.
Peuvent-ils fonctionner ensemble ? Oui, et c'est le schéma courant : un IVR en amont pour le routage, un IVA derrière lui pour traiter les types d'appels qui méritent d'être automatisés.
Comment mesurer qu'un IVA fonctionne ? Par le taux de résolution autonome — la part des appels traités sans humain — lu en regard du taux de rappel, afin de ne pas gagner en autonomie au prix d'appelants qui retentent leur chance plus tard.
