Téléphonie
Routage des appels
Aussi appelé : distribution des appels
Le routage des appels est la logique qui dirige un appel entrant vers la bonne destination — une personne, une équipe, une file d'attente ou une messagerie vocale — selon des règles, les horaires d'ouverture, la saisie de l'appelant ou ce qu'un agent IA comprend du besoin de l'appelant.
Les agents vocaux IA rendent le routage plus intelligent : au lieu d'un menu figé, l'agent comprend l'intention et oriente en conséquence — ou traite l'appel lui-même et ne transfère qu'en cas de nécessité.
Termes associés
Transfert accompagnéTransférer un appel à un humain en transmettant le contexte — qui appelle et pourquoi — pour que l'appelant n'ait pas à se répéter.Serveur vocal interactifLe classique système de menu téléphonique « tapez 1 pour les ventes ». L'IVR fonctionne par menus et ne comprend pas la parole libre — le prédécesseur de l'IA vocale conversationnelle.Appels entrantsLes appels qui arrivent vers une entreprise. Pour les agents vocaux IA, l'entrant consiste à répondre, comprendre et résoudre les appels que les clients vous passent.
Voyez Routage des appels dans un véritable appel.
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