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Analytique

Vitesse moyenne de réponseASA

Aussi appelé : ASA

La vitesse moyenne de réponse (ASA) est le temps moyen qu'un appelant passe en file avant d'atteindre un conseiller, généralement mesuré sur l'ensemble des appels décrochés d'un intervalle.

L'ASA est une moyenne : elle masque la forme de l'attente. Une file où presque tous sont pris immédiatement et où quelques-uns attendent quatre minutes peut afficher le même ASA qu'une file où tout le monde attend quarante secondes. Le niveau de service capte cette distribution ; l'ASA non.

L'ASA grimpe fortement à mesure que l'effectif approche la charge offerte. La relation n'est pas linéaire — retirer un conseiller d'une file tendue peut multiplier l'attente plutôt que la décaler — et c'est pourquoi l'intuition sous-dimensionne systématiquement les intervalles chargés.

Inclure ou non les appels abandonnés change nettement le résultat. Les exclure flatte l'ASA, car ceux qui ont attendu le plus longtemps sont précisément ceux qui ont raccroché.

Voir dans le produit

Erlang C staffing calculator

Termes associés

Niveau de serviceLa part des appels décrochés dans un délai cible, couramment 80 % en 20 secondes. Une convention plutôt qu'une norme, malgré la fréquence avec laquelle on la cite comme telle.Taux d'abandonLa part des appelants qui raccrochent avant d'atteindre un conseiller. Le signal le plus clair qu'une file est sous-dimensionnée face à la demande.Erlang CLa formule de files d'attente qui convertit volume d'appels et temps de traitement en nombre de conseillers requis par un objectif de niveau de service. La base standard du dimensionnement des centres de contacts.Temps de traitement moyenLe temps moyen qu'un conseiller consacre à un contact de bout en bout : conversation, mise en attente et travail après appel. La donnée de base de tout calcul de dimensionnement.

Voyez Vitesse moyenne de réponse dans un véritable appel.

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