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Téléphonie

Erlang C

Aussi appelé : formule Erlang C

Erlang C est une formule de files d'attente qui calcule la probabilité qu'un appel entrant doive attendre et, à partir de là, les conseillers nécessaires pour traiter un volume donné dans un délai cible.

Elle modélise une file où les appels arrivent aléatoirement et attendent qu'un conseiller se libère. Donnez-lui la charge offerte et un objectif de niveau de service, et elle renvoie l'effectif minimal nécessaire, ainsi que le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse et l'occupation que produirait tel ou tel effectif.

Erlang C repose sur quatre hypothèses, et les quatre se brisent en exploitation réelle : les appels arrivent aléatoirement (Poisson), aucun appelant n'abandonne jamais, chaque conseiller traite chaque appel de façon identique, et les conditions restent stables sur l'intervalle. L'hypothèse de non-abandon est la plus lourde de conséquences : là où les appelants raccrochent, Erlang C surdimensionne, et Erlang A existe pour corriger cela.

Erlang C se distingue d'Erlang B, qui modélise des systèmes sans file du tout : un appel bloqué est simplement perdu. Erlang B est le bon modèle pour dimensionner les faisceaux ; Erlang C, pour dimensionner les conseillers. En pratique, Erlang C se calcule via la récurrence d'Erlang B, numériquement stable pour des effectifs où la forme factorielle des manuels déborde.

Voir dans le produit

Erlang C staffing calculator

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre Erlang B et Erlang C ?

Erlang B modélise des systèmes sans file : un appel qui trouve toutes les lignes occupées est perdu. Erlang C modélise des systèmes où les appels patientent en file. Utilisez Erlang B pour dimensionner faisceaux et lignes, Erlang C pour dimensionner les conseillers.

Quand ne faut-il pas utiliser Erlang C ?

Lorsque l'abandon est élevé, car Erlang C suppose que personne ne raccroche et surdimensionne en conséquence. Également lorsque le routage est par compétences, un calcul global unique sous-estimant les besoins de chaque groupe, et lorsque les arrivées connaissent des pics marqués à l'intérieur de l'intervalle modélisé.

Termes associés

ErlangL'unité de trafic téléphonique. Un Erlang, c'est une heure d'appels par heure : une ligne occupée en continu.Niveau de serviceLa part des appels décrochés dans un délai cible, couramment 80 % en 20 secondes. Une convention plutôt qu'une norme, malgré la fréquence avec laquelle on la cite comme telle.Temps de traitement moyenLe temps moyen qu'un conseiller consacre à un contact de bout en bout : conversation, mise en attente et travail après appel. La donnée de base de tout calcul de dimensionnement.Taux d'occupationLa part du temps de connexion qu'un conseiller passe à traiter des contacts. Sain entre 75 % et 85 % ; des valeurs durablement supérieures entraînent épuisement et turnover.ShrinkageLa part du temps payé pendant laquelle les conseillers ne sont pas disponibles pour prendre des contacts : pauses, formation, réunions, absences. Typiquement 30 %, et la raison pour laquelle l'effectif planifié dépasse le nombre de conseillers calculé.

Voyez Erlang C dans un véritable appel.

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