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Téléphonie

Transfert accompagné

Aussi appelé : transfert supervisé · passage de relais d'appel

Un transfert accompagné consiste à passer un appel en direct d'un agent IA (ou d'une personne) à un humain en transmettant le contexte — l'identité de l'appelant, son intention et ce qui s'est passé jusque-là — pour que l'appelant ne recommence pas de zéro.

Il s'oppose au transfert froid, qui bascule l'appelant sur une nouvelle ligne sans aucun contexte. Le transfert accompagné est une fonctionnalité de confiance essentielle pour les agents vocaux IA : l'agent gère ce qu'il peut et passe le relais avec élégance, résumé à l'appui, lorsqu'un humain est nécessaire.

Termes associés

Routage des appelsDiriger un appel entrant vers la bonne destination — personne, équipe ou file d'attente — selon des règles, la saisie de l'appelant ou ce que comprend l'agent IA.Appels entrantsLes appels qui arrivent vers une entreprise. Pour les agents vocaux IA, l'entrant consiste à répondre, comprendre et résoudre les appels que les clients vous passent.Résumé d'appelGénérer automatiquement un résumé concis d'un appel téléphonique — points clés, résultat, prochaines étapes — à partir de la transcription, pour que rien ne soit consigné à la main.

Voyez Transfert accompagné dans un véritable appel.

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