Analytique
Shrinkage
Aussi appelé : taux d'indisponibilité · shrinkage centre de contacts
Le shrinkage est la proportion d'heures payées pendant lesquelles les conseillers ne sont pas disponibles pour traiter des contacts : pauses, formation, réunions, coaching, arrêts maladie et congés.
Les formules de dimensionnement renvoient le nombre de conseillers nécessaires en ligne. Le shrinkage convertit ce nombre en l'effectif à planifier réellement. À 30 % de shrinkage, 14 conseillers en ligne signifient 20 personnes planifiées — et se tromper à cette étape est la cause la plus fréquente d'une file qui rate sa cible malgré un calcul d'Erlang correct.
La norme sectorielle citée est de 30 %, alors que les moyennes mesurées se situent plutôt autour de 26,6 %. Mieux vaut calculer la sienne à partir des données de paie et d'adhérence que d'adopter un benchmark, car le shrinkage varie énormément selon l'intensité de formation et les taux d'absence.
Le shrinkage se répartit généralement entre planifié (congés, formation, réunions) et non planifié (maladie, absence imprévue). Seule la part planifiée peut être anticipée ; la part non planifiée est précisément ce que le pilotage en temps réel sert à absorber.
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Questions fréquentes
Comment calcule-t-on le shrinkage ?
Divisez le total des heures d'indisponibilité par le total des heures payées sur la même période. Incluez pauses, formation, réunions, coaching, congés et absences.
Quel est un taux de shrinkage typique ?
30 % est le chiffre le plus souvent cité comme norme, les moyennes mesurées étant plus proches de 26,6 %. Au-delà d'environ 35 %, cela mérite investigation.
Termes associés
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