Skip to main content

Analytique

Niveau de service

Aussi appelé : règle 80/20 · accord de niveau de service

Le niveau de service est le pourcentage de contacts pris en charge dans un seuil de temps défini, écrit sous forme de deux nombres : 80/20 signifie 80 % des appels décrochés en 20 secondes.

L'objectif 80/20 est le chiffre le plus utilisé du secteur et le plus mal compris. C'est une convention qui s'est répandue par répétition, pas un optimum étudié — Call Centre Helper indique clairement qu'il s'agit d'une convention et non d'une bonne pratique. Beaucoup de centres visent 90 % en 15 secondes ; d'autres acceptent délibérément un niveau de service plus bas lorsque le coût prime sur la rapidité de décroché.

Le niveau de service est une distribution, pas une moyenne, et c'est pourquoi il est plus utile que la vitesse moyenne de réponse seule. Une file peut afficher un ASA correct pendant qu'une longue traîne d'appelants patiente plusieurs minutes.

Relever le niveau de service coûte des conseillers à un rythme croissant. Passer de 70 % à 80 % est en général peu coûteux ; passer de 90 % à 95 % peut coûter autant à nouveau, car chaque conseiller supplémentaire absorbe moins d'attente marginale.

Voir dans le produit

Service level calculator Erlang C staffing calculator

Questions fréquentes

Que signifie 80/20 dans un centre d'appels ?

80 % des appels décrochés en 20 secondes. Le premier nombre est le pourcentage de contacts, le second le seuil en secondes.

80/20 est-il la norme du secteur ?

C'est la convention la plus répandue, pas une norme. Elle n'a aucune base de recherche en tant qu'optimum : elle s'est imposée par répétition. Choisissez la cible que vos clients et votre budget justifient réellement.

Termes associés

Vitesse moyenne de réponseLe temps moyen d'attente en file avant qu'un conseiller décroche. Utile aux côtés du niveau de service, trompeuse seule.Erlang CLa formule de files d'attente qui convertit volume d'appels et temps de traitement en nombre de conseillers requis par un objectif de niveau de service. La base standard du dimensionnement des centres de contacts.Temps de traitement moyenLe temps moyen qu'un conseiller consacre à un contact de bout en bout : conversation, mise en attente et travail après appel. La donnée de base de tout calcul de dimensionnement.Taux d'abandonLa part des appelants qui raccrochent avant d'atteindre un conseiller. Le signal le plus clair qu'une file est sous-dimensionnée face à la demande.Taux d'occupationLa part du temps de connexion qu'un conseiller passe à traiter des contacts. Sain entre 75 % et 85 % ; des valeurs durablement supérieures entraînent épuisement et turnover.

Voyez Niveau de service dans un véritable appel.

Réservez une démo de 30 minutes et regardez Finn gérer les appels entrants et sortants de bout en bout — aucune pile technique à assembler.

Réserver une démo Découvrir la plateforme