Analytique
Coût par appel
Aussi appelé : coût par contact
Le coût par appel est le coût d'exploitation total divisé par le nombre de contacts traités sur la même période, incluant salaires des conseillers, encadrement, technologie, locaux et frais généraux.
C'est au dénominateur que cette métrique dérape. Le coût par appel entrant compte chaque appel comme traité, puisque les appels entrants aboutissent par définition. Le coût sortant par conversation aboutie doit absorber les numérotations mortes : à 12 % de taux de connexion, environ huit tentatives sans réponse sont amorties sur chaque conversation réelle, si bien que le même conseiller au même coût journalier produit un chiffre plusieurs fois supérieur. Comparer les deux sans préciser lequel est lequel fait passer un chiffre honnête pour une invention.
Les fourchettes publiées se regroupent entre 6 et 12 dollars pour une interaction avec un conseiller humain, les études à grand volume rapportant des valeurs plus basses. Les fourchettes varient selon ce que l'on charge dans le « coût » : un chiffre couvrant les seuls salaires n'est pas comparable à un chiffre incluant encadrement, technologie et locaux.
L'occupation est le facteur caché. Un conseiller entrant à 83 % d'occupation traite environ 66 contacts par vacation ; un commercial sortant qui passe 80 appels à 12 % de connexion dispose d'environ 40 minutes de conversation sur une journée de huit heures. Même salaire, coût par conversation très différent.
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Questions fréquentes
Quel est un coût par appel typique ?
Les fourchettes publiées pour une interaction avec un conseiller humain se situent autour de 6 à 12 dollars, certaines études à grand volume rapportant moins. Le chiffre dépend fortement de ce qui est inclus dans le coût et de la question de savoir si le dénominateur compte les numérotations ou les conversations abouties.
Pourquoi le coût par appel sortant est-il plus élevé qu'en entrant ?
Parce que la plupart des appels sortants n'aboutissent jamais. À 12 % de taux de connexion, environ huit tentatives sans réponse sont payées à l'intérieur de chaque conversation qui a lieu, et un appel court ne remplit pas la vacation d'un conseiller comme le fait une file d'appels entrants.
Termes associés
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