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Analytique

Temps de traitement moyenAHT

Aussi appelé : durée moyenne de traitement · AHT

Le temps de traitement moyen (AHT) est le temps moyen qu'un conseiller passe à résoudre un contact, mesuré comme temps de conversation plus temps d'attente plus travail après appel. C'est le facteur qui pèse le plus sur le nombre de conseillers dont une file a besoin.

L'AHT se mesure sur les trois phases, et omettre le travail après appel est la façon la plus courante de le sous-estimer. Un appel de six minutes suivi de quatre-vingt-dix secondes de clôture représente 7,5 minutes de traitement pour le dimensionnement, pas six.

L'AHT du secteur tourne autour de six minutes pour le service client entrant — un jeu de 190 702 calculs de dimensionnement le situe à 6 minutes et 3 secondes — même s'il varie fortement selon le type et la complexité de l'appel. Les conversations sortantes et les appels traités par IA sont des grandeurs différentes et ne devraient jamais être regroupées dans un seul chiffre d'AHT.

Réduire l'AHT n'est pas automatiquement bon. Des appels expédiés reportent le travail sur des contacts répétés, ce qui augmente le coût total tout en améliorant la métrique. Suivez-le avec la résolution au premier contact, jamais seul.

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Average handle time calculator Erlang C staffing calculator

Questions fréquentes

Que comprend le temps de traitement moyen ?

Le temps de conversation, le temps d'attente et le travail après appel. Le travail après appel — consigner l'appel, mettre à jour le CRM, envoyer les suivis — est souvent omis, ce qui sous-estime l'AHT et donc l'effectif dont une file a besoin.

Qu'est-ce qu'un bon temps de traitement moyen ?

Il n'existe pas de cible universelle. Environ six minutes est courant pour le service client entrant, mais une file de support technique peut légitimement tourner à quinze et une file de suivi de commande à deux. Comparez à votre propre tendance et à votre taux de résolution au premier contact, pas à une moyenne inter-sectorielle.

Termes associés

Niveau de serviceLa part des appels décrochés dans un délai cible, couramment 80 % en 20 secondes. Une convention plutôt qu'une norme, malgré la fréquence avec laquelle on la cite comme telle.Taux d'occupationLa part du temps de connexion qu'un conseiller passe à traiter des contacts. Sain entre 75 % et 85 % ; des valeurs durablement supérieures entraînent épuisement et turnover.Erlang CLa formule de files d'attente qui convertit volume d'appels et temps de traitement en nombre de conseillers requis par un objectif de niveau de service. La base standard du dimensionnement des centres de contacts.Vitesse moyenne de réponseLe temps moyen d'attente en file avant qu'un conseiller décroche. Utile aux côtés du niveau de service, trompeuse seule.Résolution au premier contactLa part des contacts résolus sans relance. Un benchmark de 70 à 75 %, et le bon contrepoids au temps de traitement moyen.

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