Analytique
Taux d'occupation
Aussi appelé : occupation · occupation des conseillers
Le taux d'occupation est la proportion du temps de connexion d'un conseiller consacrée au traitement de contacts plutôt qu'à l'attente. C'est la charge offerte divisée par le nombre de conseillers en ligne.
Occupation et utilisation sont souvent confondues. L'occupation ne mesure que le temps de connexion : les pauses et la formation en sont exclues et relèvent du shrinkage. Un conseiller peut être occupé à 85 % tout en n'étant disponible pour le téléphone que 60 % de son temps payé.
La plage saine couramment citée va de 75 % à 85 %, avec environ 83 % observé comme maximum pratique. Une occupation durablement supérieure à 85 % est fortement associée à l'épuisement et au turnover, d'où l'intérêt de la traiter comme un plafond dans le dimensionnement plutôt que comme une valeur à maximiser.
Occupation élevée et niveau de service élevé s'opposent. Décrocher vite suppose des conseillers disponibles en attente, si bien qu'une file dimensionnée pour 95 % de niveau de service fonctionnera nécessairement à occupation plus faible. Tout modèle qui l'ignore échange le bien-être des équipes contre une métrique.
Voir dans le produit
Questions fréquentes
Comment calcule-t-on le taux d'occupation ?
La charge offerte en Erlangs divisée par le nombre de conseillers en ligne. De façon équivalente : le temps passé à traiter des contacts divisé par le temps total de connexion.
Quel est un bon taux d'occupation ?
Entre 75 % et 85 %. En dessous, vous êtes en sureffectif ; durablement au-dessus de 85 %, vous financez le niveau de service d'aujourd'hui par le turnover de demain.
Termes associés
Voyez Taux d'occupation dans un véritable appel.
Réservez une démo de 30 minutes et regardez Finn gérer les appels entrants et sortants de bout en bout — aucune pile technique à assembler.