Analytique
Taux d'abandon
Aussi appelé : taux d'abandon d'appels
Le taux d'abandon est le pourcentage d'appelants entrants qui se déconnectent pendant l'attente en file, avant qu'un conseiller ne décroche.
L'abandon est la demande que les modèles de dimensionnement ont tendance à manquer, car Erlang C suppose que les appelants attendent indéfiniment. Là où l'abandon est significatif, Erlang C surdimensionne : des modèles comme Erlang A tiennent compte des raccrochages et renvoient moins de conseillers pour le même niveau de service.
Un seuil d'abandon très court flatte la métrique. Les appels coupés dans les cinq premières secondes sont souvent des erreurs de numérotation ou des appelants qui ont changé d'avis, d'où l'usage de publier un « abandon court » séparément de l'abandon réel en file.
L'abandon n'est pas seulement un problème de dimensionnement. Les messages d'attente, l'annonce de position et l'offre de rappel modifient la tolérance à l'attente pour un même temps d'attente réel.
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Termes associés
Voyez Taux d'abandon dans un véritable appel.
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