Le shrinkage correspond à la part des heures payées pendant lesquelles vos conseillers ne sont pas disponibles pour prendre des appels. Dans le secteur, il tourne autour de 30 % du temps payé (Call Centre Helper) : un centre de contacts de 100 personnes n'en a donc qu'environ 70 au téléphone à un instant donné.
C'est le chiffre que la plupart des plannings évaluent mal, et l'erreur va toujours dans le même sens : jamais en excès, toujours en deçà.
Ce qui relève du shrinkage
Le shrinkage se divise en deux catégories, et les confondre suffit à faire dériver les prévisions.
Le shrinkage planifié, vous le connaissez à l'avance : congés, formation, coaching programmé, réunions d'équipe, indisponibilités système que vous avez vous-même réservées. Il doit figurer au planning avant le début de la semaine.
Le shrinkage non planifié, vous ne pouvez pas le programmer : arrêts maladie, retards, pauses imprévues, départs en cours de mois, les vingt minutes qui suivent un appel difficile. C'est pour lui que l'on garde une marge.
Les deux sont du shrinkage. Un seul est prévisible, et c'est pourquoi un pourcentage global unique masque le problème : un centre à 10 % de planifié et 20 % de non planifié se pilote très différemment d'un centre à 25 % de planifié et 5 % de non planifié, même si les deux affichent 30 %.
Pourquoi l'effet s'amplifie
Le shrinkage est un diviseur, pas une soustraction, et c'est précisément ce que l'on rate.
Si Erlang C indique qu'il vous faut 50 conseillers en ligne avec 30 % de shrinkage, vous ne planifiez pas 50 + 30 % = 65. Vous planifiez 50 ÷ 0,70 = 72. L'écart est de sept personnes, et c'est ce qui sépare le niveau de service atteint du niveau manqué tous les lundis.
L'écart se creuse à mesure que le shrinkage augmente. À 40 %, ces mêmes 50 conseillers en exigent 84 au planning. Chaque point de shrinkage coûte plus cher que le précédent.
Mesurer le vôtre plutôt que de retenir 30 %
Les 30 % sont un point de départ, pas votre chiffre. Calculez-le ainsi :
Shrinkage = 1 − (heures réellement disponibles pour les appels ÷ total des heures payées)
Calculez-le par intervalle, pas par mois. Le shrinkage n'est pas plat sur une journée : il grimpe aux changements d'équipe, au moment du déjeuner et en fin de semaine. Une moyenne mensuelle vous donne votre base de coûts ; un chiffre par intervalle vous dit pourquoi tout a lâché à 11 h.
Le calculateur de shrinkage le détermine à partir de vos propres heures, ce qui est bien plus utile que d'emprunter un benchmark.
Ce qui le fait réellement bouger
La plupart des programmes de réduction du shrinkage visent la mauvaise moitié. Le shrinkage non planifié répond au management : coaching sur l'adhérence au planning, traitement des causes d'absentéisme, correction des systèmes qui font attendre les conseillers. Le shrinkage planifié, lui, ne bouge guère, car la formation et les congés sont des obligations, pas du gaspillage.
Le gain réaliste consiste à déplacer le shrinkage planifié plutôt qu'à le supprimer : organisez la formation sur un intervalle creux plutôt qu'en pic. Mêmes heures, autre heure.
Et une partie de ce qui ressemble à du shrinkage est en réalité du taux d'occupation déguisé. Si vos conseillers sont connectés et inoccupés parce que la prévision était trop haute, il s'agit de sureffectif, pas de shrinkage, et c'est la prévision qu'il faut corriger.
Questions fréquentes
Quel est un bon taux de shrinkage ? Environ 30 %, le chiffre couramment retenu dans le secteur (Call Centre Helper). Nettement en dessous, c'est en général qu'un poste n'est pas comptabilisé, plutôt que le signe d'un centre exceptionnellement efficace.
Le shrinkage inclut-il le travail après appel ? Non. Le travail après appel fait partie du traitement de l'appel et relève de l'AHT. Le shrinkage, c'est le temps qui n'est pas du tout consacré au traitement des appels.
Faut-il appliquer le shrinkage par intervalle ou par jour ? Par intervalle. Une moyenne journalière masque les pics de changement d'équipe et de déjeuner, qui expliquent la plupart des SLA manqués.
Pourquoi une petite hausse du shrinkage coûte-t-elle autant de conseillers ? Parce qu'il divise au lieu de soustraire. Passer de 30 % à 35 % de shrinkage fait grimper l'effectif planifié de 72 à 77 pour 50 conseillers en ligne.
