Analítica
Nivel de servicio
También llamado: regla 80/20 · acuerdo de nivel de servicio
El nivel de servicio es el porcentaje de contactos atendidos dentro de un umbral de tiempo definido, y se escribe con dos números: 80/20 significa que el 80 % de las llamadas se atiende en 20 segundos.
El objetivo 80/20 es la cifra más utilizada del sector y también la peor entendida. Es una convención que se extendió por repetición, no un óptimo investigado: Call Centre Helper afirma sin rodeos que se trata de una convención y no de una buena práctica. Muchos centros trabajan con un 90 % en 15 segundos; otros aceptan deliberadamente un nivel de servicio menor cuando el coste pesa más que la rapidez de respuesta.
El nivel de servicio es una distribución, no una media, y por eso resulta más útil que la velocidad media de respuesta por sí sola. Una cola puede mostrar un ASA saludable mientras una larga cola de personas espera varios minutos.
Elevar el nivel de servicio cuesta agentes a un ritmo acelerado. Pasar del 70 % al 80 % suele ser barato; pasar del 90 % al 95 % puede costar otro tanto, porque cada agente adicional absorbe menos espera incremental.
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Preguntas frecuentes
¿Qué significa 80/20 en un call center?
El 80 % de las llamadas atendidas en 20 segundos. El primer número es el porcentaje de contactos; el segundo, el umbral en segundos.
¿Es 80/20 el nivel de servicio estándar del sector?
Es la convención más común, no un estándar. No tiene base investigada como óptimo: se volvió omnipresente por repetición. Elija el objetivo que sus clientes y su presupuesto realmente justifiquen.
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