Calculadora Erlang C

Cómo se calcula

Erlang C modela una cola en la que las llamadas llegan de forma aleatoria y esperan hasta que un agente queda libre. Toma la carga ofrecida —volumen de llamadas multiplicado por el handle time— y devuelve la probabilidad de que una llamada entrante tenga que esperar. A partir de ahí obtienes el nivel de servicio, la velocidad media de respuesta y la occupancy para cualquier número de agentes.

La carga ofrecida, medida en Erlangs, es el volumen de llamadas multiplicado por el handle time medio y dividido entre la duración del intervalo. Erlang C da entonces la probabilidad de que una llamada entrante tenga que esperar, y el nivel de servicio se deriva de esa probabilidad y del número de agentes por encima de la carga ofrecida:

A       = (calls × AHT) / interval          offered load, in Erlangs
B(n, A) = (A · B(n−1, A)) / (n + A · B(n−1, A))
C(N, A) = B(N, A) / (1 − (A/N) · (1 − B(N, A)))
SL(N)   = 1 − C(N, A) · e^(−(N − A) · T / AHT)
ASA     = C(N, A) · AHT / (N − A)
occ     = A / N
roster  = agents / (1 − shrinkage)

Calculamos Erlang B por recurrencia en lugar de evaluar directamente la forma factorial. La expresión de manual contiene A^N/N!, que desborda a infinito mucho antes de que N alcance los tamaños con los que se dimensionan los contact centers reales. La recurrencia es estable con cualquier plantilla.

Ejemplo práctico

Llegan 100 llamadas en un intervalo de 30 minutos, cada una con 180 segundos de gestión. Eso es (100 × 180) / 1,800 = 10 Erlangs de carga ofrecida. Para atender el 80% de ellas en 20 segundos necesitas 14 agentes al teléfono, lo que da un nivel de servicio del 88.8% y una velocidad media de respuesta de unos 8 segundos. Con trece agentes solo se llega al 79.6%: justo por debajo del objetivo. Con un shrinkage del 30%, esos 14 agentes suponen 20 personas en el cuadrante.

Dónde falla el modelo

Erlang C asume que las llamadas llegan de forma aleatoria, que cada persona espera indefinidamente en lugar de abandonar, que todos los agentes son intercambiables y que las condiciones se mantienen estables durante el intervalo. Las colas reales incumplen las cuatro. Donde el abandono es alto, Erlang C sobredimensiona la plantilla: modelos como Erlang A tienen en cuenta a quienes cuelgan. Donde el enrutamiento es por skills, un único cálculo agrupado subestima lo que necesita cada grupo de skills. Trata el resultado como un punto de partida bien fundamentado y no como un cuadrante terminado.

De dónde salen los valores por defecto

Every input above is editable — these are starting points, not claims about your operation. Benchmarks current as of July 2026.

Last reviewed July 2026.

Preguntas frecuentes

¿Qué es Erlang C?

Erlang C es una fórmula de colas que estima cuántos agentes necesita un contact center para atender un volumen de llamadas dado dentro de un tiempo objetivo. La dedujo el matemático danés A. K. Erlang para las centrales telefónicas y sigue siendo la base estándar de la planificación de personal en contact centers.

¿Cuántos agentes necesito para responder el 80% de las llamadas en 20 segundos?

Depende del volumen y del handle time, no solo del objetivo. Como ejemplo trabajado: 100 llamadas en un intervalo de 30 minutos con un handle time de 180 segundos son 10 Erlangs de carga ofrecida y requieren 14 agentes al teléfono para alcanzar el 80% en 20 segundos. Con 13 agentes, el mismo intervalo llega solo a cerca del 80%, justo por debajo del objetivo. Introduce tus propias cifras arriba.

¿Qué es un Erlang?

Un Erlang es una hora de tráfico de llamadas por hora: una única línea ocupada de forma continua. La carga ofrecida en Erlangs es el volumen de llamadas multiplicado por el handle time medio, dividido entre la duración del intervalo. 100 llamadas de 180 segundos cada una en un intervalo de 30 minutos son 10 Erlangs.

¿Por qué la calculadora añade agentes por shrinkage?

Erlang C te dice cuántos agentes deben estar atendiendo llamadas. No dice nada sobre descansos, formación, reuniones, bajas por enfermedad ni tiempo administrativo. El shrinkage escala esa cifra hasta la plantilla que realmente pones en el cuadrante. Con un shrinkage del 30%, 14 agentes atendiendo llamadas significan 20 programados.

¿Responder el 80% de las llamadas en 20 segundos es el estándar del sector?

Es la convención más habitual, no una regla. Call Centre Helper lo dice sin rodeos: 80/20 es una convención, no una buena práctica; muchos centros apuntan al 90% en 15 segundos, y otros operan deliberadamente con niveles de servicio más bajos cuando el coste pesa más que la rapidez de respuesta. Elige el objetivo que justifiquen tus clientes y tu presupuesto.

¿Qué occupancy debo planificar?

Entre el 75% y el 85% es la banda saludable que suele citarse, con un 83% aproximado observado como máximo operativo en la práctica. Un occupancy sostenido por encima del 85% se asocia con burnout y rotación, y por eso esta calculadora deja que el occupancy actúe como restricción vinculante: si alcanzar tu nivel de servicio empujaría a los agentes por encima del techo, dimensiona hasta el techo y te avisa de que eso es lo que ha pasado.

¿Dónde falla Erlang C?

Asume que las llamadas llegan de forma aleatoria (Poisson), que nadie cuelga mientras espera, que todos los agentes gestionan cualquier llamada por igual y que las condiciones se mantienen estables durante el intervalo. Las colas reales tienen abandono, enrutamiento por competencias y picos dentro del intervalo. Erlang C tiende a sobredimensionar cuando el abandono es alto; modelos como Erlang A sí lo tienen en cuenta. Trata el resultado como un punto de partida bien fundamentado, no como un cuadrante definitivo.

¿Qué duración de intervalo debo usar?

Usa 30 minutos para la mayoría de la planificación, o 15 minutos cuando la llegada de llamadas sea irregular. Erlang C asume estado estacionario dentro del intervalo, así que un intervalo largo que abarque una gran oscilación de volumen infravalorará el personal necesario en el pico.

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