Analítica
Shrinkage
También llamado: merma operativa · shrinkage de contact center
El shrinkage es la proporción de horas remuneradas durante las cuales los agentes no están disponibles para atender contactos, e incluye pausas, formación, reuniones, coaching, bajas por enfermedad y vacaciones.
Las fórmulas de dimensionamiento devuelven el número de agentes necesarios al teléfono. El shrinkage convierte esa cifra en la plantilla que realmente hay que planificar. Con un 30 % de shrinkage, 14 agentes al teléfono significan 20 personas programadas, y equivocarse en este paso es la causa más común de que una cola incumpla su objetivo pese a un cálculo de Erlang correcto.
El estándar del sector que se cita es el 30 %, aunque las medias medidas se acercan más al 26,6 %. Conviene calcular el propio a partir de datos de nómina y de adherencia en lugar de adoptar un benchmark, porque el shrinkage varía enormemente según la intensidad formativa y las tasas de ausencia.
El shrinkage suele dividirse en planificado (vacaciones, formación, reuniones) y no planificado (enfermedad, ausencias imprevistas). Solo la parte planificada puede programarse; la no planificada es precisamente lo que la gestión en tiempo real existe para absorber.
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Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula el shrinkage?
Divida el total de horas no disponibles entre el total de horas remuneradas del mismo periodo. Incluya pausas, formación, reuniones, coaching, vacaciones y ausencias.
¿Cuál es una tasa de shrinkage típica?
El 30 % es la cifra que más se cita como estándar, con medias medidas más cercanas al 26,6 %. Cualquier valor por encima del 35 % aproximadamente merece investigarse.
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