Analítica
Deflexión de llamadas
La deflexión de llamadas consiste en resolver la necesidad de quien llama sin dirigirlo a un agente humano. La tasa de deflexión —la proporción de llamadas que un agente de IA gestiona por completo de principio a fin— es una medida fundamental del ROI de un agente de voz.
Una mayor deflexión significa un menor coste de personal y tiempos de espera más cortos, siempre que la calidad de la resolución se mantenga. Se mide frente a la contención (llamadas que permanecen en la automatización) y el CSAT (satisfacción de quien llama).
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