Analítica
Velocidad media de respuestaASA
También llamado: ASA
La velocidad media de respuesta (ASA) es el tiempo medio que una persona pasa en cola antes de alcanzar a un agente, normalmente medido sobre todas las llamadas atendidas en un intervalo.
El ASA es una media, así que oculta la forma de la espera. Una cola en la que casi todo el mundo es atendido al instante y unos pocos esperan cuatro minutos puede dar el mismo ASA que otra en la que todos esperan cuarenta segundos. El nivel de servicio recoge esa distribución; el ASA no.
El ASA sube bruscamente a medida que la plantilla se acerca a la carga ofrecida. La relación no es lineal — quitar un agente de una cola ajustada puede multiplicar la espera en lugar de moverla ligeramente — y por eso la intuición dimensiona sistemáticamente por debajo en los intervalos de mayor carga.
Que las llamadas abandonadas se incluyan o no cambia la cifra de forma sustancial. Excluirlas embellece el ASA, porque quienes más esperaron son precisamente quienes colgaron.
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