Analítica
Resolución en el primer contactoFCR
También llamado: FCR
La resolución en el primer contacto (FCR) es el porcentaje de contactos resueltos por completo en la primera interacción, sin devolución de llamada, transferencia ni seguimiento.
La FCR es la métrica que mantiene honesto al AHT. El tiempo de gestión siempre puede recortarse terminando antes las llamadas, pero las llamadas sin resolver vuelven: un AHT que baja junto a una FCR que baja es un aumento de coste disfrazado de mejora de eficiencia.
El benchmark que suele citarse es del 70-75 %. Lo difícil es medirlo: un contacto repetido en 24 horas, en siete días y sobre el mismo asunto de fondo son tres definiciones distintas que producen tres cifras distintas.
En los agentes de voz con IA, la FCR va de la mano de la contención. Una llamada que el agente gestiona de principio a fin solo cuenta como éxito si quien llamó no vuelve a telefonear al día siguiente por lo mismo.
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Ve Resolución en el primer contacto en una llamada real.
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