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Analítica

Tiempo medio de gestiónAHT

También llamado: tiempo medio de atención · AHT

El tiempo medio de gestión (AHT) es el tiempo medio que un agente emplea en resolver un contacto, medido como tiempo de conversación más tiempo de espera más trabajo posterior a la llamada. Es el factor que más influye en cuántos agentes necesita una cola.

El AHT se mide en las tres fases, y omitir el trabajo posterior a la llamada es la forma más habitual de subestimarlo. Una llamada de seis minutos con noventa segundos de cierre son 7,5 minutos de gestión a efectos de dimensionamiento, no seis.

El AHT del sector ronda los seis minutos en atención al cliente entrante — un conjunto de 190.702 cálculos de dimensionamiento lo sitúa en 6 minutos y 3 segundos — aunque varía mucho según el tipo y la complejidad de la llamada. Las conversaciones salientes y las llamadas gestionadas por IA son magnitudes distintas y nunca deberían agruparse en una sola cifra de AHT.

Reducir el AHT no es automáticamente bueno. Las llamadas apresuradas trasladan el trabajo a contactos repetidos, lo que eleva el coste total mientras mejora la métrica. Sígalo junto a la resolución en el primer contacto, nunca por separado.

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Preguntas frecuentes

¿Qué incluye el tiempo medio de gestión?

Tiempo de conversación, tiempo de espera y trabajo posterior a la llamada. El trabajo posterior — registrar la llamada, actualizar el CRM, enviar seguimientos — se omite con frecuencia, lo que subestima el AHT y, por tanto, el personal que necesita una cola.

¿Cuál es un buen tiempo medio de gestión?

No hay un objetivo universal. Unos seis minutos es lo habitual en atención al cliente entrante, pero una cola de soporte técnico puede situarse legítimamente en quince y una de consulta de pedidos en dos. Compare con su propia tendencia y con su tasa de resolución en el primer contacto, no con una media entre sectores.

Términos relacionados

Nivel de servicioLa proporción de llamadas atendidas dentro de un tiempo objetivo, habitualmente el 80 % en 20 segundos. Es una convención, no un estándar, por mucho que se cite como tal.OcupaciónLa proporción del tiempo conectado que un agente dedica a atender contactos. Saludable entre el 75 % y el 85 %; cifras superiores sostenidas provocan desgaste y rotación.Erlang CLa fórmula de colas que convierte volumen de llamadas y tiempo de gestión en el número de agentes que exige un objetivo de nivel de servicio. La base estándar del dimensionamiento de contact centers.Velocidad media de respuestaEl tiempo medio que quien llama espera en cola antes de que un agente responda. Útil junto al nivel de servicio, engañosa por sí sola.Resolución en el primer contactoLa proporción de contactos resueltos sin necesidad de seguimiento. Con un benchmark del 70-75 %, es el contrapeso correcto al tiempo medio de gestión.

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