Skip to main content

Telefonía

Erlang C

También llamado: fórmula Erlang C

Erlang C es una fórmula de colas que calcula la probabilidad de que una llamada entrante tenga que esperar y, a partir de ahí, los agentes necesarios para atender un volumen dado dentro de un tiempo objetivo.

Modela una cola en la que las llamadas llegan de forma aleatoria y esperan hasta que un agente queda libre. Dele la carga ofrecida y un objetivo de nivel de servicio y devuelve los agentes mínimos necesarios, junto con el nivel de servicio, la velocidad media de respuesta y la ocupación que produciría cualquier plantilla dada.

Erlang C se apoya en cuatro supuestos, y los cuatro se rompen en la operación real: las llamadas llegan de forma aleatoria (Poisson), nadie abandona nunca, todos los agentes atienden todas las llamadas igual y las condiciones se mantienen estables durante el intervalo. El supuesto de no abandono es el de mayor consecuencia: donde la gente cuelga, Erlang C sobredimensiona, y Erlang A existe para corregirlo.

Erlang C es distinto de Erlang B, que modela sistemas sin cola alguna: una llamada bloqueada simplemente se pierde. Erlang B es el modelo adecuado para dimensionar troncales; Erlang C, para dimensionar agentes. En la práctica, Erlang C se calcula mediante la recurrencia de Erlang B, que se mantiene numéricamente estable con plantillas en las que la forma factorial de manual se desborda.

Míralo en el producto

Erlang C staffing calculator

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre Erlang B y Erlang C?

Erlang B modela sistemas sin cola: una llamada que encuentra todas las líneas ocupadas se pierde. Erlang C modela sistemas en los que las llamadas hacen cola y esperan. Use Erlang B para dimensionar troncales y líneas, y Erlang C para dimensionar agentes.

¿Cuándo no conviene usar Erlang C?

Cuando el abandono es alto, porque Erlang C asume que nadie cuelga y por tanto sobredimensiona. También cuando el enrutamiento es por competencias, ya que un único cálculo agregado subestima lo que necesita cada grupo, y cuando las llegadas se disparan bruscamente dentro del intervalo modelado.

Términos relacionados

ErlangLa unidad de tráfico telefónico. Un Erlang es una hora de llamadas por hora: una línea ocupada de forma continua.Nivel de servicioLa proporción de llamadas atendidas dentro de un tiempo objetivo, habitualmente el 80 % en 20 segundos. Es una convención, no un estándar, por mucho que se cite como tal.Tiempo medio de gestiónEl tiempo medio que un agente dedica a un contacto de principio a fin: conversación, espera y trabajo posterior a la llamada. Es el dato base de todo cálculo de dimensionamiento.OcupaciónLa proporción del tiempo conectado que un agente dedica a atender contactos. Saludable entre el 75 % y el 85 %; cifras superiores sostenidas provocan desgaste y rotación.ShrinkageLa proporción del tiempo remunerado en que los agentes no están disponibles para atender contactos: pausas, formación, reuniones, ausencias. Suele ser del 30 %, y explica por qué la plantilla planificada supera a los agentes calculados.

Ve Erlang C en una llamada real.

Reserva una demo de 30 minutos y observa a Finn gestionar llamadas entrantes y salientes de principio a fin, sin ningún stack que montar.

Reserva una demo Ver la plataforma