Analítica
Ocupación
También llamado: tasa de ocupación · ocupación del agente
La ocupación es la proporción del tiempo conectado de un agente que se dedica a atender contactos en lugar de esperar uno. Es la carga ofrecida dividida entre el número de agentes al teléfono.
Ocupación y utilización se confunden a menudo. La ocupación mide solo el tiempo conectado, así que las pausas y la formación quedan fuera: eso pertenece al shrinkage. Un agente puede estar ocupado al 85 % y estar disponible para el teléfono solo el 60 % de su turno remunerado.
La banda saludable que suele citarse va del 75 % al 85 %, con un 83 % aproximado observado como máximo práctico de trabajo. Una ocupación sostenida por encima del 85 % se asocia con fuerza al desgaste y a la rotación, y por eso conviene tratarla como un techo en el dimensionamiento y no como una cifra que maximizar.
Ocupación alta y nivel de servicio alto tiran en direcciones opuestas. Atender rápido exige agentes libres esperando llamadas, de modo que una cola dimensionada para un 95 % de nivel de servicio funcionará necesariamente con menor ocupación. Cualquier modelo que ignore esto cambia bienestar del equipo por una métrica.
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Preguntas frecuentes
¿Cómo se calcula la ocupación?
La carga ofrecida en Erlangs dividida entre el número de agentes al teléfono. Equivalentemente: el tiempo dedicado a atender contactos dividido entre el tiempo total conectado.
¿Cuál es una buena tasa de ocupación?
Entre el 75 % y el 85 %. Por debajo, hay exceso de personal; de forma sostenida por encima del 85 %, se está financiando el nivel de servicio de hoy con la rotación futura de los agentes.
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