Analítica
Tasa de abandono
También llamado: tasa de abandono de llamadas
La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas entrantes que se desconectan mientras esperan en cola, antes de que un agente responda.
El abandono es la demanda que los modelos de dimensionamiento tienden a pasar por alto, porque Erlang C asume que quien llama espera indefinidamente. Donde el abandono es significativo, Erlang C sobredimensiona: modelos como Erlang A tienen en cuenta que la gente cuelga y devuelven menos agentes para el mismo nivel de servicio.
Un umbral de abandono muy corto embellece la métrica. Las llamadas cortadas en los primeros cinco segundos suelen ser errores de marcación o gente que cambió de idea, y por eso muchos centros informan de un «abandono corto» aparte del abandono real de cola.
El abandono no es solo un problema de dimensionamiento. Los mensajes de espera, los anuncios de posición y la oferta de devolución de llamada cambian cuánto tolera esperar quien llama, con el mismo tiempo de espera subyacente.
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