Telefonía
Erlang
Un Erlang es la unidad estándar de intensidad de tráfico telefónico. Un Erlang representa una hora de tráfico de llamadas en una hora; equivalentemente, un circuito ocupado de forma continua.
La carga ofrecida en Erlangs es el volumen de llamadas multiplicado por el tiempo medio de gestión, dividido entre la duración del intervalo. 100 llamadas de 180 segundos cada una en un intervalo de 30 minutos son (100 × 180) / 1.800 = 10 Erlangs.
La unidad debe su nombre a Agner Krarup Erlang, el matemático danés que fundó la ingeniería de tráfico mientras trabajaba para la Compañía Telefónica de Copenhague a principios del siglo XX. Su trabajo sobre centrales telefónicas sigue sosteniendo la planificación de personal de los contact centers un siglo después.
La carga ofrecida marca el suelo del dimensionamiento: siempre hacen falta más agentes que Erlangs. Una cola dimensionada en su carga ofrecida o por debajo no tiene ningún nivel de servicio estable: la acumulación crece sin límite.
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Preguntas frecuentes
¿Cómo se calculan los Erlangs?
Multiplique el número de llamadas de un intervalo por el tiempo medio de gestión y divida por la duración del intervalo en las mismas unidades. 100 llamadas de 180 segundos en un intervalo de 30 minutos son 10 Erlangs.
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