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Analítica

Coste por llamada

También llamado: coste por contacto

El coste por llamada es el coste operativo total dividido entre el número de contactos atendidos en el mismo periodo, e incluye salario de agentes, supervisión, tecnología, instalaciones y gastos generales.

El denominador es donde esta métrica se tuerce. El coste por llamada entrante cuenta todas las llamadas como atendidas, porque las entrantes conectan por definición. El coste saliente por conversación conectada tiene que absorber las marcaciones fallidas: con una tasa de conexión del 12 %, unos ocho intentos sin respuesta se amortizan en cada conversación real, de modo que el mismo agente al mismo coste diario produce una cifra varias veces mayor. Comparar ambas sin decir cuál es cuál hace que una cifra honesta parezca inventada.

Los rangos publicados se agrupan entre 6 y 12 dólares por interacción con agente humano, y los estudios de gran volumen informan de cifras menores. Los rangos varían según qué se cargue en «coste»: una cifra que solo cubre salarios no es comparable con otra que incluye supervisión, tecnología e instalaciones.

La ocupación es el factor oculto. Un agente entrante al 83 % de ocupación atiende unos 66 contactos por turno; un comercial saliente que hace 80 marcaciones con un 12 % de conexión tiene unos 40 minutos de conversación en una jornada de ocho horas. El mismo salario, un coste por conversación muy distinto.

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Preguntas frecuentes

¿Cuál es un coste por llamada típico?

Los rangos publicados para una interacción con agente humano se agrupan entre 6 y 12 dólares, y algunos estudios de gran volumen informan de cifras menores. El valor depende mucho de qué se incluya en el coste y de si el denominador cuenta marcaciones o conversaciones conectadas.

¿Por qué el coste por llamada saliente es mayor que el entrante?

Porque la mayoría de las marcaciones salientes nunca conectan. Con una tasa de conexión del 12 %, unos ocho intentos sin respuesta se pagan dentro de cada conversación que sí ocurre, y una llamada corta no llena el turno de un agente como sí lo hace una cola de contactos entrantes.

Términos relacionados

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