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Nível de serviço
Também chamado de: regra 80/20 · acordo de nível de serviço
O nível de serviço é o percentual de contatos atendidos dentro de um limite de tempo definido, escrito com dois números: 80/20 significa 80 % das chamadas atendidas em 20 segundos.
A meta 80/20 é o número mais usado do setor e o mais mal compreendido. É uma convenção que se espalhou por repetição, não um ótimo pesquisado — o Call Centre Helper afirma claramente que se trata de convenção, e não de boa prática. Muitas centrais operam com 90 % em 15 segundos; outras aceitam deliberadamente um nível menor quando o custo pesa mais que a rapidez do atendimento.
O nível de serviço é uma distribuição, não uma média, e por isso é mais útil do que a velocidade média de atendimento sozinha. Uma fila pode exibir um ASA saudável enquanto uma longa cauda de pessoas espera vários minutos.
Elevar o nível de serviço custa atendentes em ritmo acelerado. Ir de 70 % para 80 % costuma ser barato; ir de 90 % para 95 % pode custar outro tanto, porque cada atendente adicional absorve menos espera incremental.
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Perguntas frequentes
O que significa 80/20 em um call center?
80 % das chamadas atendidas em 20 segundos. O primeiro número é o percentual de contatos; o segundo, o limite em segundos.
80/20 é o padrão do setor?
É a convenção mais comum, não um padrão. Como ótimo, não tem base em pesquisa: tornou-se onipresente por repetição. Escolha a meta que seus clientes e seu orçamento realmente justificam.
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