Calculadora de nível de serviço

Como isso é calculado

Nível de serviço é o número de chamadas atendidas dentro do tempo-alvo dividido pelas chamadas oferecidas. A alternativa comum divide pelas chamadas atendidas, o que exclui os abandonos — e os abandonos são justamente os clientes que esperaram mais, então isso favorece o resultado de forma sistemática.

serviceLevel        = answeredWithinTarget / offered      ← strict
serviceLevel(excl.) = answeredWithinTarget / answered      ← flattering
abandonRate         = abandoned / offered
ASA                 = totalWaitSeconds / answered

Exemplo prático

1.000 chamadas oferecidas, 940 atendidas, 60 abandonadas, 780 atendidas em até 20 segundos. Sobre as chamadas oferecidas, isso dá 78% — um nível de serviço 78/20. Sobre as chamadas atendidas, dá 83%. Mesmo período, mesmos dados, cinco pontos de diferença.

A convenção que seu ACD usa faz diferença

Excluir as chamadas abandonadas remove justamente os clientes que esperaram mais tempo — o grupo que a métrica existe para proteger. Não é desonesto, e muitas plataformas usam isso por padrão, mas significa que duas centrais que informam o mesmo número podem estar entregando experiências visivelmente diferentes. Verifique qual das duas a sua reporta antes de comparar com o número de outra pessoa, ou com uma meta que você herdou.

Nível de serviço supera o tempo médio de atendimento porque capta a distribuição, e não a média. Uma fila em que a maioria é atendida na hora e alguns poucos esperam quatro minutos pode registrar o mesmo ASA de outra em que todo mundo espera quarenta segundos — experiências bem diferentes, média idêntica. E o próprio 80/20 é uma convenção que se espalhou por repetição, não um ótimo pesquisado; escolha a meta que seus clientes e seu orçamento realmente justificam.

Last reviewed July 2026.

Perguntas frequentes

Como se calcula o nível de serviço?

Divida as chamadas atendidas dentro do seu tempo-alvo pelas chamadas oferecidas. Se 780 de 1.000 chamadas oferecidas foram atendidas em até 20 segundos, o nível de serviço é 78% — normalmente escrito como 78/20. Se as chamadas abandonadas entram ou não no denominador é o ponto em que as pessoas discordam, e isso muda a resposta de forma relevante.

As chamadas abandonadas devem pesar contra o nível de serviço?

Na leitura estrita, sim — elas foram oferecidas e não foram atendidas a tempo. Dividir pelas chamadas atendidas remove exatamente os clientes que esperaram mais, que são o grupo que a métrica existe para proteger. Sobre os mesmos dados, essa convenção pode somar cinco pontos ou mais. Nenhuma das duas está errada, mas comparar entre elas não faz sentido.

O que significa 80/20?

80% das chamadas atendidas em até 20 segundos. É a meta mais usada no setor e uma convenção, não um ótimo comprovado por pesquisa — a Call Centre Helper diz isso explicitamente. Muitas centrais operam com 90/15, e outras aceitam deliberadamente menos quando o custo importa mais que a velocidade de atendimento.

Por que medir nível de serviço em vez de tempo médio de atendimento?

O ASA é uma média e esconde o formato da espera. Uma fila em que a maioria é atendida na hora e uns poucos esperam quatro minutos pode registrar o mesmo ASA de outra em que todos esperam quarenta segundos. O nível de serviço captura a distribuição, que é o que os clientes realmente vivenciam.

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