Calculadora de shrinkage

Como isso é calculado

Shrinkage é o total de horas indisponíveis dividido pelas horas programadas. O número que importa lá na frente é o gross-up: os agentes necessários nos telefones divididos por um menos o shrinkage dão o headcount que você de fato escala. Com 30% de shrinkage, 14 agentes nos telefones significam 20 pessoas programadas.

shrinkage = unavailableHours / scheduledHours
roster    = agentsOnPhones / (1 − shrinkage)

Exemplo prático

Em 4.000 horas programadas: 400 em pausas, 200 em treinamento, 120 em reuniões, 300 em férias, 160 perdidas por atestado e 60 por atrasos e indisponibilidade. Isso dá 1.240 horas indisponíveis —31% shrinkage, split 25.5% planned and 5.5% unplanned. To keep 14 agents on the phones you must roster 20.3 people.

O gross-up é o ponto central

Um cálculo de Erlang devolve os agentes necessários em atendimento. Não diz nada sobre pausas, treinamento ou absenteísmo. Escalar esse número bruto coloca menos gente atendendo do que o modelo supunha, e a fila fica abaixo da meta mesmo com a conta certa — que é a razão mais comum para um cálculo de dimensionamento correto ainda assim falhar na prática.

A divisão entre planejado e não planejado importa mais do que o número principal. Duas centrais com 31% se comportam de forma completamente diferente se numa é sobretudo treinamento programado e na outra é sobretudo falta não programada: a primeira dá para planejar, a segunda tem de ser absorvida em tempo real. Calcule o seu a partir dos dados de folha e de aderência, em vez de adotar os 30% normalmente citados como padrão.

Last reviewed July 2026.

Perguntas frequentes

Como se calcula o shrinkage de um call center?

Some todas as horas em que os agentes são pagos mas estão indisponíveis para atender contatos — pausas, treinamento, reuniões, coaching, férias, doença, indisponibilidade de sistema — e divida pelo total de horas programadas. Separar as categorias importa mais do que o número principal: shrinkage planejado e não planejado são geridos de formas completamente diferentes.

Qual é uma taxa de shrinkage típica?

30% é o valor mais citado como padrão, com médias medidas mais próximas de 26,6%. Qualquer coisa acima de uns 35% merece investigação. O seu próprio número vale mais do que qualquer benchmark — calcule-o a partir dos dados de folha e de aderência em vez de adotar um valor publicado.

Qual a diferença entre shrinkage planejado e não planejado?

Absenteísmo planejado — férias, treinamento, reuniões agendadas — é conhecido com antecedência e pode ser contornado no planejamento. O absenteísmo não planejado — doença, atrasos, quedas de sistema — não pode, e é para absorvê-lo que existe a gestão em tempo real. Duas centrais com o mesmo shrinkage de 30% podem se comportar de formas completamente diferentes conforme essa divisão.

Por que meu cálculo de Erlang continua não atingindo a meta?

Normalmente porque o acréscimo de shrinkage foi ignorado. O Erlang C devolve os agentes necessários em atendimento; não diz nada sobre pausas, treinamento ou absenteísmo. Escalar esse número bruto coloca menos gente atendendo do que o modelo supunha, e a fila não bate a meta mesmo com a conta certa.

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