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Ocupação
Também chamado de: taxa de ocupação · ocupação do atendente
A ocupação é a proporção do tempo logado de um atendente dedicada a atender contatos em vez de esperar por um. É a carga oferecida dividida pelo número de atendentes ao telefone.
Ocupação e utilização são frequentemente confundidas. A ocupação mede apenas o tempo logado, então pausas e treinamento ficam de fora — isso pertence ao shrinkage. Um atendente pode estar 85 % ocupado e ainda assim disponível para o telefone em apenas 60 % do turno remunerado.
A faixa saudável mais citada vai de 75 % a 85 %, com cerca de 83 % observado como máximo prático de trabalho. Ocupação sustentada acima de 85 % está fortemente associada a esgotamento e rotatividade, e por isso convém tratá-la como teto no dimensionamento, não como número a maximizar.
Ocupação alta e nível de serviço alto puxam em direções opostas. Atender rápido exige atendentes livres esperando, de modo que uma fila dimensionada para 95 % de nível de serviço necessariamente opera com ocupação menor. Qualquer modelo que ignore isso troca bem-estar da equipe por uma métrica.
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Perguntas frequentes
Como se calcula a ocupação?
A carga oferecida em Erlangs dividida pelo número de atendentes ao telefone. Equivalentemente: o tempo dedicado a contatos dividido pelo tempo total logado.
Qual é uma boa taxa de ocupação?
Entre 75 % e 85 %. Abaixo disso há excesso de pessoal; acima de 85 % de forma sustentada, você financia o nível de serviço de hoje com a rotatividade de amanhã.
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