Taxa de abandono

O abandono é a demanda que os modelos de dimensionamento tendem a ignorar, porque o Erlang C pressupõe que quem liga espera indefinidamente. Onde o abandono é relevante, o Erlang C superdimensiona — modelos como o Erlang A consideram quem desliga e devolvem menos atendentes para o mesmo nível de serviço.

Um limiar de abandono muito curto embeleza a métrica. Chamadas derrubadas nos primeiros cinco segundos costumam ser erros de discagem ou pessoas que mudaram de ideia, e por isso muitas centrais reportam um “abandono curto” separado do abandono real de fila.

Abandono não é apenas problema de dimensionamento. Mensagens de espera, anúncio de posição e oferta de retorno mudam quanto tempo quem liga tolera aguardar, para o mesmo tempo de espera real.