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Tempo médio de atendimentoAHT
Também chamado de: tempo médio de tratamento · AHT
O tempo médio de atendimento (AHT) é o tempo médio que um atendente leva para resolver um contato, medido como tempo de conversa mais tempo de espera mais trabalho pós-chamada. É o maior fator isolado na quantidade de atendentes que uma fila exige.
O AHT é medido nas três fases, e omitir o trabalho pós-chamada é a forma mais comum de subestimá-lo. Uma ligação de seis minutos com noventa segundos de finalização equivale a 7,5 minutos de atendimento para fins de dimensionamento, não seis.
O AHT do setor gira em torno de seis minutos no atendimento receptivo — um conjunto de 190.702 cálculos de dimensionamento aponta 6 minutos e 3 segundos —, embora varie bastante conforme o tipo e a complexidade da chamada. Conversas ativas e chamadas atendidas por IA são grandezas distintas e nunca deveriam ser somadas em um único AHT.
Reduzir o AHT não é automaticamente bom. Ligações apressadas empurram trabalho para contatos repetidos, o que eleva o custo total enquanto melhora a métrica. Acompanhe-o junto da resolução no primeiro contato, nunca sozinho.
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Perguntas frequentes
O que está incluído no tempo médio de atendimento?
Tempo de conversa, tempo de espera e trabalho pós-chamada. O trabalho pós-chamada — registrar a ligação, atualizar o CRM, enviar follow-ups — é frequentemente omitido, o que subestima o AHT e, portanto, o pessoal de que a fila precisa.
Qual é um bom tempo médio de atendimento?
Não existe meta universal. Cerca de seis minutos é típico no atendimento receptivo, mas uma fila de suporte técnico pode legitimamente ficar em quinze e uma de status de pedido em dois. Compare com a sua própria tendência e com a sua resolução no primeiro contato, não com uma média entre setores.
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