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Custo por chamada
Também chamado de: custo por contato
O custo por chamada é o custo operacional total dividido pelo número de contatos atendidos no mesmo período, incluindo salário dos atendentes, supervisão, tecnologia, instalações e despesas gerais.
É no denominador que essa métrica se perde. O custo por chamada receptiva conta toda chamada como atendida, porque as receptivas conectam por definição. O custo ativo por conversa conectada precisa absorver as discagens perdidas — a uma taxa de conexão de 12 %, cerca de oito tentativas sem resposta são amortizadas em cada conversa real, de modo que o mesmo atendente ao mesmo custo diário produz um número várias vezes maior. Comparar os dois sem dizer qual é qual faz um número honesto parecer inventado.
As faixas divulgadas concentram-se entre US$ 6 e 12 por interação com atendente humano, com estudos de grande volume relatando valores menores. As faixas variam conforme o que se carrega em “custo”: um número que cobre apenas salários não é comparável a outro que inclui supervisão, tecnologia e instalações.
A ocupação é o fator oculto. Um atendente receptivo a 83 % de ocupação atende cerca de 66 contatos por turno; um representante ativo que faz 80 discagens a 12 % de conexão tem cerca de 40 minutos de conversa em um dia de oito horas. Mesmo salário, custo por conversa muito diferente.
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Perguntas frequentes
Qual é um custo por chamada típico?
As faixas divulgadas para uma interação com atendente humano concentram-se entre US$ 6 e 12, com alguns estudos de grande volume relatando valores menores. O número depende muito do que é incluído no custo e de o denominador contar discagens ou conversas conectadas.
Por que o custo por chamada ativa é maior que o receptivo?
Porque a maioria das discagens ativas nunca conecta. A uma taxa de conexão de 12 %, cerca de oito tentativas sem resposta são pagas dentro de cada conversa que acontece, e uma ligação curta não preenche o turno de um atendente como uma fila de contatos receptivos preenche.
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