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Resolução no primeiro contatoFCR

Também chamado de: FCR

A resolução no primeiro contato (FCR) é o percentual de contatos totalmente resolvidos na primeira interação, sem retorno, transferência ou follow-up.

A FCR é a métrica que mantém o AHT honesto. O tempo de atendimento sempre pode ser cortado encerrando ligações mais cedo, mas chamadas não resolvidas voltam — um AHT em queda ao lado de uma FCR em queda é aumento de custo disfarçado de ganho de eficiência.

A referência mais citada é 70-75 %. O difícil é medir: um contato repetido em 24 horas, em sete dias e sobre o mesmo problema de fundo são três definições distintas que produzem três números distintos.

Para agentes de voz com IA, a FCR anda junto com a contenção. Uma chamada que o agente conduz do início ao fim só conta como sucesso se quem ligou não telefonar de novo no dia seguinte pelo mesmo motivo.

Termos relacionados

Tempo médio de atendimentoO tempo médio que um atendente dedica a um contato do início ao fim — tempo de conversa mais espera mais trabalho pós-chamada. O dado central de todo cálculo de dimensionamento.Deflexão de chamadasResolver a necessidade de um cliente sem um agente humano — a parcela de ligações que um agente de IA lida de ponta a ponta. Uma métrica central de ROI para a voice AI.Custo por chamadaCusto total do contact center dividido pelos contatos atendidos. Normalmente US$ 6-12 com atendente humano — mas o denominador precisa ser declarado, ou o número não significa nada.Análise pós-chamadacampos estruturados extraídos da transcrição depois que uma ligação é concluída (por exemplo, appointment_booked: true). Definidos por Finn.

Veja Resolução no primeiro contato em uma ligação real.

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