Velocidade média de atendimentoASA

O ASA é uma média, portanto esconde o formato da espera. Uma fila em que quase todos são atendidos de imediato e alguns esperam quatro minutos pode registrar o mesmo ASA de outra em que todos esperam quarenta segundos. O nível de serviço capta essa distribuição; o ASA não.

O ASA sobe acentuadamente à medida que o quadro se aproxima da carga oferecida. A relação não é linear — tirar um atendente de uma fila apertada pode multiplicar a espera em vez de aumentá-la um pouco —, e é por isso que a intuição subdimensiona sistematicamente os intervalos de pico.

Incluir ou não as chamadas abandonadas muda o número de forma relevante. Excluí-las embeleza o ASA, porque quem esperou mais é justamente quem desligou.