Telefonia
Erlang C
Também chamado de: fórmula Erlang C
Erlang C é uma fórmula de teoria das filas que calcula a probabilidade de uma chamada que chega ter de esperar e, a partir disso, os atendentes necessários para responder a um dado volume dentro de um tempo-alvo.
Ela modela uma fila em que as chamadas chegam aleatoriamente e aguardam até um atendente ficar livre. Informe a carga oferecida e uma meta de nível de serviço e ela devolve o mínimo de atendentes necessário, junto com o nível de serviço, a velocidade média de atendimento e a ocupação que determinado quadro produziria.
O Erlang C apoia-se em quatro premissas, e todas as quatro se quebram na operação real: as chamadas chegam aleatoriamente (Poisson), ninguém abandona, todo atendente trata toda chamada de forma idêntica e as condições permanecem estáveis no intervalo. A premissa de não haver abandono é a mais consequente — onde as pessoas desligam, o Erlang C superdimensiona, e o Erlang A existe para corrigir isso.
O Erlang C é distinto do Erlang B, que modela sistemas sem fila alguma: uma chamada bloqueada simplesmente se perde. O Erlang B é o modelo certo para dimensionar troncos; o Erlang C, para dimensionar atendentes. Na prática, o Erlang C é calculado pela recorrência do Erlang B, que permanece numericamente estável em quadros nos quais a forma fatorial dos manuais transborda.
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Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre Erlang B e Erlang C?
O Erlang B modela sistemas sem fila — uma chamada que encontra todas as linhas ocupadas se perde. O Erlang C modela sistemas em que as chamadas entram em fila e aguardam. Use Erlang B para dimensionar troncos e linhas, e Erlang C para dimensionar atendentes.
Quando não usar o Erlang C?
Quando o abandono é alto, porque o Erlang C pressupõe que ninguém desliga e, por isso, superdimensiona. Também quando o roteamento é por habilidades, já que um único cálculo agregado subestima o que cada grupo precisa, e quando as chegadas têm picos acentuados dentro do intervalo modelado.
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Veja Erlang C em uma ligação real.
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