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Shrinkage
Também chamado de: absenteísmo operacional · shrinkage de contact center
Shrinkage é a proporção de horas remuneradas em que os atendentes não estão disponíveis para atender contatos, abrangendo pausas, treinamento, reuniões, coaching, licenças médicas e férias.
As fórmulas de dimensionamento devolvem o número de atendentes necessários ao telefone. O shrinkage converte isso no quadro que você realmente precisa escalar. Com 30 % de shrinkage, 14 atendentes ao telefone significam 20 pessoas escaladas — e errar nessa etapa é a causa mais comum de uma fila que não bate a meta apesar de um cálculo de Erlang correto.
O padrão de setor citado é 30 %, embora as médias medidas fiquem mais perto de 26,6 %. Vale calcular o seu a partir de dados de folha e de aderência em vez de adotar um benchmark, porque o shrinkage varia enormemente com a intensidade de treinamento e as taxas de ausência.
O shrinkage costuma ser dividido em planejado (férias, treinamento, reuniões) e não planejado (doença, ausência imprevista). Só a parte planejada pode ser programada; absorver a não planejada é exatamente a função da gestão em tempo real.
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Perguntas frequentes
Como se calcula o shrinkage?
Divida o total de horas indisponíveis pelo total de horas remuneradas do mesmo período. Inclua pausas, treinamento, reuniões, coaching, férias e ausências.
Qual é uma taxa de shrinkage típica?
30 % é o número mais citado como padrão, com médias medidas mais próximas de 26,6 %. Qualquer valor acima de cerca de 35 % merece investigação.
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