De woordenlijst voor AI-voiceagents.

AI-belagent

Een AI-voiceagent die op grote schaal uitgaande gesprekken plaatst — herinneringen, incasso, cart recovery, bevestigingen en win-back — in de taal van de klant.

AI-receptionist

Een AI-voiceagent die inkomende gesprekken 24/7 beantwoordt — bellers begroet, afspraken inplant, vragen beantwoordt en doorverbindt naar de juiste persoon.

AI-voiceagent

Software die telefoongesprekken voert en beantwoordt met een natuurlijke stem — de beller begrijpt, actie onderneemt en overdraagt aan een mens wanneer dat nodig is.

Chatbot

Software die een tekstgesprek voert, meestal op een website of berichtenapp. Een chatbot is een vorm van conversational AI; een voice-agent is de telefonische tegenhanger.

Conversational AI

Technologie waarmee software natuurlijke taal kan begrijpen en beantwoorden, via spraak en chat, en een echt heen-en-weer-gesprek kan voeren.

SCIMSCIM

protocol voor geautomatiseerde gebruikersprovisioning. Enterprise SSO-functie.

Virtuele receptionist

Een externe of geautomatiseerde dienst die gesprekken beantwoordt namens een bedrijf. Moderne virtuele receptionisten zijn AI-voiceagents in plaats van menselijke callcenters.

Voice AI

Kunstmatige intelligentie toegepast op gesproken taal — spraak herkennen, intentie begrijpen en reageren met een synthetische stem in realtime.

Voicebot

Een bot die via spraak in plaats van tekst communiceert. Moderne voicebots gebruiken conversational AI om natuurlijke telefoongesprekken te voeren, geen gescripte menu's.

Webhook

HTTP POST die Finn naar je URL stuurt bij events (outbound), of HTTP POST die je endpoint van Finn ontvangt tijdens een gesprek (inbound). Zie Integrations → Webhooks.

Automatic speech recognitionASR

De formele naam voor de technologie die spraak omzet in tekst. ASR en speech-to-text (STT) verwijzen naar hetzelfde.

Barge-in

Het vermogen van een beller om de agent midden in een zin te onderbreken en hem te laten stoppen en luisteren — essentieel voor een natuurlijk, niet-frustrerend gesprek.

Aangepaste woordenlijst

lijst met woorden/zinsdelen die de spraakherkenner mag verwachten. Verbetert de transcriptienauwkeurigheid voor merknamen, medicijnnamen, jargon. Zie Creating a Finn.

Endpointing

Detecteren wanneer de beller is uitgesproken, zodat de agent weet dat het zijn beurt is om te reageren. Slechte endpointing veroorzaakt ongemakkelijke pauzes of onderbrekingen.

Speech-to-textSTT

Technologie die gesproken audio in realtime omzet in tekst. Via STT begrijpt een voice-agent wat de beller zegt.

Text-to-speechTTS

Technologie die geschreven tekst omzet in natuurlijk gesproken audio. TTS geeft een AI-voiceagent zijn stem.

Voice cloning

Een synthetische text-to-speech-stem maken die de stem van een specifiek persoon nabootst op basis van een kort fragment. Gebruikt om agents een consistente merkstem te geven.

Voice-latentie

De vertraging tussen het moment dat een beller is uitgesproken en de agent reageert. Lage latentie (minder dan een seconde) zorgt ervoor dat een AI-voicegesprek natuurlijk aanvoelt.

Dialoogbeheer

Context bijhouden over een gesprek met meerdere beurten — wat er is gezegd, wat er nog nodig is — zodat de agent coherent blijft.

Entiteitsextractie

De specifieke details uit wat een beller zegt halen — datums, namen, bedragen, telefoonnummers — die de agent nodig heeft om een taak te voltooien.

Intentieherkenning

Het doel achter wat een beller zegt identificeren — bijv. 'afspraak inplannen', 'saldo controleren', 'annuleren' — zodat de agent ernaar kan handelen.

Knowledge base

doorzoekbaar corpus van referentiemateriaal gekoppeld aan een Finn. Bestanden, geplakte tekst, website-imports. Zie Knowledge Base.

Large language modelLLM

Een AI-model getraind op enorme hoeveelheden tekst dat taal genereert en begrijpt. LLM's zijn de reasoning-engine binnen moderne conversational en voice AI.

Natural language processingNLP

Het brede vakgebied van AI dat zich bezighoudt met computers die menselijke taal begrijpen, interpreteren en genereren — de basis onder conversational AI.

Natural language understandingNLU

Het deel van AI dat uitzoekt wat een persoon bedoelt — de intentie en de belangrijkste details — op basis van natuurlijke taal, niet alleen de letterlijke woorden.

Retrieval-augmented generationRAG

Een techniek die de antwoorden van een LLM grondt in je eigen documenten — relevante content ophalen op het moment van de vraag — zodat een voice-agent nauwkeurig blijft ten opzichte van jouw data.

System prompt

De instructies die de rol, toon, regels en grenzen van een AI-agent bepalen. De system prompt bepaalt hoe een voice-agent zich bij elk gesprek gedraagt.

Attestatie

een cryptografische handtekening die in sommige regio's (met name US/Canada STIR/SHAKEN) aan uitgaande gesprekken wordt gehecht, waarmee ontvangende carriers kunnen verifiëren dat de caller-ID…

Gespreksrouting

Een inkomend gesprek naar de juiste bestemming leiden — persoon, team of wachtrij — op basis van regels, invoer van de beller of wat de AI-agent begrijpt.

CNAMCNAM

Caller Name. Het tekstlabel dat op het caller-ID-scherm van de ontvanger verschijnt in de VS. Vereist registratie om spamlabeling te voorkomen.

Conversational IVR

Een IVR opgewaardeerd met conversational AI — bellers zeggen in natuurlijke taal wat ze willen in plaats van door een menuboom te navigeren.

DIDDID

Direct Inward Dial. Synoniem voor "telefoonnummer" in telecomcontext.

DTMFDTMF

De tonen die een telefoontoetsenbord maakt wanneer je een toets indrukt. Via DTMF voeren bellers cijfers in (zoals een account-ID) die een voice-agent kan vastleggen.

E.164E.164

internationaal telefoonnummerformaat (bijv. +15551234567). Het platform normaliseert intern naar E.164.

Erlang

De eenheid van telefoonverkeer. Eén Erlang is één uur gesprekken per uur — één lijn die onafgebroken bezet is.

Erlang C

De wachtrijformule die gespreksvolume en afhandeltijd omzet in het aantal agents dat een serviceniveaudoel vereist. De standaardbasis voor contactcenterbezetting.

Inbound bellen

Gesprekken die binnenkomen bij een bedrijf. Voor AI-voiceagents betekent inbound het beantwoorden, begrijpen en afhandelen van gesprekken die klanten naar je plaatsen.

Interactive voice responseIVR

Het klassieke telefoonmenusysteem van 'toets 1 voor verkoop'. IVR is menugestuurd en kan geen vrije spraak begrijpen — de voorloper van conversational voice AI.

Porteren

eigendom van een telefoonnummer van een andere carrier naar Finn overzetten.

SIP-trunkingSIP

Een methode om een telefoonsysteem via het internet met het telefoonnetwerk te verbinden met behulp van het SIP-protocol — hoe voiceplatforms gesprekken op grote schaal voeren.

STIR/SHAKEN

raamwerk voor caller-ID-attestatie in de VS/Canada. Verplicht voor uitgaande gesprekken; het platform regelt het automatisch.

Voicemaildetectie

heuristiek die een voicemailbegroeting herkent en beslist of het gesprek moet worden beëindigd, een bericht moet worden achtergelaten of moet worden doorgegaan.

VoIPVoIP

Voice over Internet Protocol — telefoongesprekken over het internet voeren in plaats van via traditionele telefoonlijnen. De transportlaag onder de meeste moderne voice-agents.

Warme overdracht

Een gesprek doorverbinden naar een mens terwijl de context wordt meegegeven — wie er belt en waarom — zodat de beller zichzelf niet hoeft te herhalen.

AI BDRAI BDR

Een voice-agent gericht op outbound prospecting — de business-development-tegenhanger van de AI SDR. In de praktijk dezelfde agent, gericht op koude outreach.

AI SDRAI SDR

Een voice-agent die het outbound-deel van de SDR-rol uitvoert — automatisch bellen, kwalificeren en meetings inplannen — zodat reps alleen met warme leads praten.

Concurrency

Het aantal telefoongesprekken dat een voiceplatform tegelijkertijd kan afhandelen. Concurrency bepaalt hoeveel inbound-piek of outbound-volume je kunt draaien.

Outbound bellen

Gesprekken die een bedrijf uitgaand plaatst naar klanten of leads — herinneringen, verkoop, incasso, follow-ups. AI-voiceagents voeren outbound op grote schaal en gelijktijdig uit.

BAABAA

Business Associate Agreement. Vereist voor HIPAA-compliance; beschikbaar op Enterprise.

Do Not CallDNC

Een register van nummers die zich hebben afgemeld voor telemarketinggesprekken. Outbound voice-agents moeten tegen DNC-lijsten scrubben om compliant te blijven.

Suppressielijst

globale do-not-call-lijst. Nummers erop worden stilzwijgend uit alle deployments verwijderd.

TCPA-complianceTCPA

Het naleven van de Amerikaanse Telephone Consumer Protection Act — de wet die geautomatiseerde gesprekken reguleert: toestemming, beltijden, opt-outs en meldingsverplichtingen.

Uitvalpercentage

Het aandeel bellers dat ophangt voordat het een agent bereikt. Het duidelijkste signaal dat een wachtrij onderbezet is ten opzichte van de vraag.

Gemiddelde afhandeltijdAHT

De gemiddelde tijd die een agent van begin tot eind aan een contact besteedt — spreektijd plus wachttijd plus nawerk. De kerninvoer voor elke bezettingsberekening.

Gemiddelde antwoordsnelheidASA

De gemiddelde tijd die bellers in de wachtrij staan voordat een agent opneemt. Nuttig naast het serviceniveau, misleidend op zichzelf.

Call deflection

De behoefte van een klant afhandelen zonder menselijke agent — het aandeel gesprekken dat een AI-agent volledig afhandelt. Een kern-ROI-metric voor voice AI.

Gesprekssamenvatting

Automatisch een beknopte samenvatting van een telefoongesprek genereren — kernpunten, uitkomst, vervolgstappen — op basis van het transcript, zodat er niets handmatig hoeft te worden gelogd.

Kosten per gesprek

Totale contactcenterkosten gedeeld door afgehandelde contacten. Gangbaar $6-12 bij een menselijke agent — maar de noemer moet erbij, anders zegt het cijfer niets.

First contact resolutionFCR

Het aandeel contacten dat zonder vervolgcontact wordt opgelost. Benchmark 70-75 %, en het juiste tegenwicht voor de gemiddelde afhandeltijd.

Bezettingsgraad

Het aandeel ingelogde tijd dat een agent aan contacten besteedt. Gezond tussen 75 % en 85 %; aanhoudend hogere cijfers leiden tot burn-out en verloop.

Serviceniveau

Het aandeel gesprekken dat binnen een doeltijd wordt beantwoord — gangbaar is 80 % binnen 20 seconden. Een conventie, geen norm, hoe vaak hij ook als norm wordt aangehaald.

Shrinkage

Het aandeel betaalde tijd waarin agents niet beschikbaar zijn voor contacten — pauzes, training, overleg, verzuim. Meestal 30 %, en de reden dat de ingeroosterde bezetting hoger ligt dan het berekende aantal agents.

Speech analytics

Opgenomen of live gesprekken op grote schaal analyseren om trends bloot te leggen — onderwerpen, sentiment, uitkomsten, compliance — in plaats van handmatig een handjevol te beoordelen.

Action node

een node in een Workflow die een neveneffect uitvoert (agenda boeken, webhook aanroepen, gesprek doorverbinden). Zie Workflows.

Actief gesprek

een gesprek dat momenteel bezig is. In realtime zichtbaar op Live Deployments.

Ask node

een Workflow-node die de beller een vraag stelt en het antwoord in een variabele opslaat. Zie Workflows.

Audience

een lijst met contacten die een Finn kan bellen (of naar verwachting inbound afhandelt). Afkomstig van CSV-upload of CRM-synchronisatie. Zie Audience.

Audience mapping

de mapping tussen CRM-velden en Finn-audiencevelden, geconfigureerd per CRM-verbinding.

Buffer

de wachtrij met contacten die de dispatcher heeft klaargezet voor een actieve deployment. Een waarschuwing "buffer drained" betekent dat de deployment bijna zonder werk komt te zitten.

BYO-nummerBYO number

Bring Your Own number. Gebruik een telefoonnummer dat je al bij een andere provider bezit via port-in of SIP-trunking.

Gespreksduur

de kloktijd dat het gesprek verbonden was. Afgerekend per seconde.

Gespreksgeschiedenis

doorzoekbaar logboek van elk gesprek over alle deployments heen.

Gesprekstype

outbound (Finn belt uit), inbound (Finn beantwoordt binnenkomende oproepen) of beide.

Beltijdvenster

een lokale-tijdbereik per contact (bijv. 9:00 – 18:00) waarbinnen het platform gesprekken zal proberen. Respecteert de tijdzone van elk contact.

Voltooiingspercentage

percentage van de geprobeerde gesprekken dat een levende persoon bereikte en het gesprek afrondde. Onderscheiden van success rate.

Aangepast veld

een extra kolom in een audience naast naam/telefoon/landcode. Beschikbaar als {{contact.field_name}} binnen Finn-instructies.

Data Extractor Sidebar

de detailweergave per gesprek, geopend door op een gespreksrij te klikken. Toont transcript, audio, AI-analyse, post-call-velden.

Decision node

een Workflow-node die vertakt op basis van een variabele of een door een LLM geëvalueerde voorwaarde.

Gedefinieerd beginbericht

een letterlijk openingsscript dat de Finn voorleest wanneer een gesprek tot stand komt. Alternatief: dynamisch (door LLM gegenereerd).

Deployment

het in gebruik nemen van een Finn voor echte gesprekken. Koppelt Finn + Audience + Phone Number + Schedule. Zie Campaigns & Deployments.

Dispatcher

intern component dat contacten uit de buffer van een deployment haalt en uitgaande gesprekken start.

Dynamische deployment

een deployment die on-demand wordt gestart (in plaats van gepland).

Finn

de AI-voiceagent. Geconfigureerd met identiteit, stem, instructies, knowledge base, optionele workflow.

Finn-icoon

optionele avatar die naast een Finn in het dashboard wordt getoond. Cosmetisch.

Finn-taken

gestructureerde neveneffecten die een Finn kan activeren (agenda boeken, webhook, CRM-update). Per Finn gedefinieerd.

Free-form-modus

een Finn die zonder workflow werkt, aangedreven door identiteit + guardrails + knowledge base. Standaardmodus.

Van-nummer

het telefoonnummer dat bij uitgaande gesprekken op de caller-ID verschijnt.

Guardrails

regels in het veld "Style & Guardrails" van een Finn die beperken wat hij kan zeggen of doen. Zie Creating a Finn.

Overdrachtsnummer

telefoonnummer waarnaar de Finn doorverbindt wanneer escalatie wordt getriggerd (bijv. beller vraagt om een mens).

Identiteitstekst

het veld "wie je bent" op een Finn. Bepaalt toon en gedrag.

Inactiviteitsherinnering

de zin die de Finn zegt na een periode van stilte om de beller aan te sporen. Standaard: "Bent u er nog?".

Live deployment

een deployment die momenteel aan het bellen is. Zichtbaar op de pagina Live Deployments.

Number pool

een groep telefoonnummers die door parallelle deployments wordt gebruikt om uitgaand bellen over veel DID's te verspreiden. Zie Phone Numbers → Pools.

Parallelle deployment

een deployment die duizenden contacten tegelijk belt. Enterprise-functie.

Geplakte tekst

een knowledge base-bron waarbij je content rechtstreeks plakt. Alternatief voor bestandsupload.

Telefoonnummer

een DID die je account bezit, gebruikt als caller-ID (outbound) of belbestemming (inbound). Zie Phone Numbers.

Post-call-analyse

gestructureerde velden die na afloop van een gesprek uit het transcript worden geëxtraheerd (bijv. appointment_booked: true). Per Finn gedefinieerd.

Opname

het audiobestand van een voltooid gesprek. Standaardbewaartermijn 90 dagen.

Responsrichtlijnen

regels over hoe de Finn antwoorden moet opmaken en structureren. Zie Creating a Finn.

Nieuwe poging

nieuwe poging van een mislukt gesprek (geen gehoor, bezet, voicemail). Per deployment geconfigureerd.

Geplande deployment

een deployment met een toekomstige starttijd. Blijft in de wachtrij tot hij overgaat naar Live.

Segment

een gefilterde subset van een audience op basis van criteria voor aangepaste velden.

Standaard-deployment

een deployment die contacten sequentieel of in kleine batches belt. De standaard.

Succespercentage

percentage van de voltooide gesprekken dat het doel bereikte dat is gedefinieerd in het primaire succesveld van de Finn.

Telefonieaccount

de onderliggende carrierverbinding, óf beheerd door Finn óf BYO via SIP-trunk.

Test on Call

functie die je telefoon met de Finn belt voor testen vóór de lancering.

Test on Chat

tekstgebaseerde browsersimulatie van de Finn voor snelle iteratie.

Tijdzone

gebruikt voor planning en beltijdvensters. Per contact (afgeleid van de landcode, te overschrijven via een aangepast veld).

Voice library

de catalogus van stemmen die aan een Finn kunnen worden toegewezen. Mix van providerstemmen en door Finn afgestemde stemmen.

Welkomstbericht

wat de Finn zegt wanneer een gesprek voor het eerst tot stand komt. Gedefinieerd of dynamisch.

Workflow

visuele node-gebaseerde editor voor gestructureerde gespreksflows. Alternatief voor free-form-modus. Zie Workflows.