Skip to main content

Telefonie

Erlang C

Ook wel genoemd: Erlang C-formule

Erlang C is een wachtrijformule die de kans berekent dat een binnenkomend gesprek moet wachten, en daaruit het aantal agents dat nodig is om een gegeven volume binnen een doeltijd te beantwoorden.

Het model beschrijft een wachtrij waarin gesprekken willekeurig binnenkomen en wachten tot een agent vrij is. Geef het de aangeboden belasting en een serviceniveaudoel, en het geeft het minimale aantal agents terug, plus het serviceniveau, de gemiddelde antwoordsnelheid en de bezetting die een bepaalde bezettingsomvang zou opleveren.

Erlang C rust op vier aannames, en alle vier breken in de praktijk: gesprekken komen willekeurig binnen (Poisson), geen enkele beller haakt ooit af, elke agent handelt elk gesprek identiek af, en de omstandigheden blijven stabiel binnen het interval. De aanname zonder uitval is de meest ingrijpende — waar bellers wél ophangen overbezet Erlang C, en Erlang A bestaat om dat te corrigeren.

Erlang C verschilt van Erlang B, dat systemen zonder wachtrij beschrijft: een geblokkeerd gesprek gaat simpelweg verloren. Erlang B is het juiste model voor het dimensioneren van trunks; Erlang C voor het bezetten van agents. In de praktijk wordt Erlang C berekend via de Erlang B-recursie, die numeriek stabiel blijft bij bezettingen waar de faculteitsvorm uit het leerboek overloopt.

Bekijk het in het product

Erlang C staffing calculator

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen Erlang B en Erlang C?

Erlang B beschrijft systemen zonder wachtrij — een gesprek dat alle lijnen bezet aantreft gaat verloren. Erlang C beschrijft systemen waarin gesprekken in de wachtrij staan. Gebruik Erlang B voor het dimensioneren van trunks en lijnen, Erlang C voor het bezetten van agents.

Wanneer kun je Erlang C beter niet gebruiken?

Wanneer de uitval hoog is, want Erlang C neemt aan dat niemand ophangt en overbezet daardoor. Ook bij skill-based routing, omdat één samengevoegde berekening onderschat wat elke skillgroep nodig heeft, en wanneer de aankomsten binnen het gemodelleerde interval sterk pieken.

Gerelateerde termen

ErlangDe eenheid van telefoonverkeer. Eén Erlang is één uur gesprekken per uur — één lijn die onafgebroken bezet is.ServiceniveauHet aandeel gesprekken dat binnen een doeltijd wordt beantwoord — gangbaar is 80 % binnen 20 seconden. Een conventie, geen norm, hoe vaak hij ook als norm wordt aangehaald.Gemiddelde afhandeltijdDe gemiddelde tijd die een agent van begin tot eind aan een contact besteedt — spreektijd plus wachttijd plus nawerk. De kerninvoer voor elke bezettingsberekening.BezettingsgraadHet aandeel ingelogde tijd dat een agent aan contacten besteedt. Gezond tussen 75 % en 85 %; aanhoudend hogere cijfers leiden tot burn-out en verloop.ShrinkageHet aandeel betaalde tijd waarin agents niet beschikbaar zijn voor contacten — pauzes, training, overleg, verzuim. Meestal 30 %, en de reden dat de ingeroosterde bezetting hoger ligt dan het berekende aantal agents.

Zie Erlang C in een echt gesprek.

Plan een demo van 30 minuten en zie Finn inbound- en outbound-gesprekken van begin tot eind afhandelen — geen stack om samen te stellen.

Plan een demo Bekijk het platform