Erlang C-calculator

Hoe dit wordt berekend

Erlang C modelleert een wachtrij waarin gesprekken willekeurig binnenkomen en wachten tot een agent vrij is. Het neemt de aangeboden belasting — gespreksvolume vermenigvuldigd met handle time — en geeft de kans dat een binnenkomend gesprek überhaupt moet wachten. Daaruit volgen serviceniveau, average speed of answer en occupancy voor elk gegeven aantal agents.

De aangeboden belasting, gemeten in Erlang, is het belvolume vermenigvuldigd met de gemiddelde handle time en gedeeld door de lengte van het interval. Erlang C geeft vervolgens de kans dat een binnenkomend gesprek moet wachten, en het servicelevel volgt uit die kans en het aantal agents boven de aangeboden belasting:

A       = (calls × AHT) / interval          offered load, in Erlangs
B(n, A) = (A · B(n−1, A)) / (n + A · B(n−1, A))
C(N, A) = B(N, A) / (1 − (A/N) · (1 − B(N, A)))
SL(N)   = 1 − C(N, A) · e^(−(N − A) · T / AHT)
ASA     = C(N, A) · AHT / (N − A)
occ     = A / N
roster  = agents / (1 − shrinkage)

We berekenen Erlang B via recursie in plaats van de faculteitsvorm rechtstreeks uit te rekenen. De uitdrukking uit het leerboek bevat A^N/N!, wat naar oneindig overloopt ruim voordat N de omvang bereikt waarop echte contactcentra bemensen. De recursie is stabiel bij elke bezetting.

Uitgewerkt voorbeeld

100 gesprekken komen binnen in een interval van 30 minuten, elk met 180 seconden afhandeling. Dat is (100 × 180) / 1.800 = 10 Erlang aangeboden belasting. Om 80% daarvan binnen 20 seconden te beantwoorden heb je 14 agents aan de telefoon nodig, wat een servicelevel van 88,8% oplevert en een gemiddelde antwoordsnelheid van ongeveer 8 seconden. Dertien agents halen maar 79,6% — net onder het doel. Bij 30% shrinkage betekenen die 14 agents 20 ingeroosterde mensen.

Waar het model breekt

Erlang C gaat ervan uit dat gesprekken willekeurig binnenkomen, dat elke beller onbeperkt wacht in plaats van af te breken, dat alle agents onderling uitwisselbaar zijn en dat de omstandigheden gedurende het interval stabiel blijven. Echte wachtrijen doorbreken alle vier. Waar veel wordt afgebroken, bemenst Erlang C te ruim — modellen als Erlang A houden rekening met bellers die ophangen. Waar routering op skills gebeurt, onderschat één gepoolde berekening wat elke skillgroep nodig heeft. Behandel de uitkomst als een goed onderbouwd startpunt, niet als een af rooster.

Waar de standaardwaarden vandaan komen

Every input above is editable — these are starting points, not claims about your operation. Benchmarks current as of July 2026.

Last reviewed July 2026.

Veelgestelde vragen

Wat is Erlang C?

Erlang C is een wachtrijformule die schat hoeveel agents een contactcenter nodig heeft om een gegeven gespreksvolume binnen een streeftijd te beantwoorden. De formule is afgeleid door de Deense wiskundige A. K. Erlang voor telefooncentrales en blijft de standaardbasis voor workforce planning in contactcenters.

Hoeveel agents heb ik nodig om 80% van de gesprekken binnen 20 seconden te beantwoorden?

Dat hangt af van volume en handle time, niet van het doel alleen. Als uitgewerkt voorbeeld: 100 gesprekken in een interval van 30 minuten bij een handle time van 180 seconden is 10 Erlang aangeboden belasting en vraagt 14 agents aan de telefoon om 80% binnen 20 seconden te halen. Bij 13 agents haalt hetzelfde interval maar ongeveer 80%, net onder het doel. Voer hierboven je eigen cijfers in.

Wat is een Erlang?

Eén Erlang is één uur gespreksverkeer per uur — één lijn die onafgebroken bezet is. De aangeboden belasting in Erlang is het gespreksvolume vermenigvuldigd met de gemiddelde handle time, gedeeld door de lengte van het interval. 100 gesprekken van elk 180 seconden in een interval van 30 minuten is 10 Erlang.

Waarom voegt de calculator agents toe voor shrinkage?

Erlang C vertelt je hoeveel agents aan de telefoon moeten zitten. Het zegt niets over pauzes, training, vergaderingen, ziekteverzuim of administratietijd. Shrinkage schaalt dat getal op naar de bezetting die je daadwerkelijk inroostert. Bij 30% shrinkage betekent 14 agents aan de telefoon dat je er 20 inplant.

Is 80% van de gesprekken binnen 20 seconden beantwoorden de industriestandaard?

Het is de meest gangbare conventie, geen regel. Call Centre Helper stelt expliciet dat 80/20 een conventie is en geen best practice — genoeg centra mikken op 90% binnen 15 seconden, en andere draaien bewust een lager serviceniveau waar kosten zwaarder wegen dan opnamesnelheid. Kies het doel dat je klanten en je budget rechtvaardigen.

Welke occupancy moet ik aanhouden in mijn planning?

Tussen 75% en 85% is de bandbreedte die doorgaans als gezond wordt genoemd, met ongeveer 83% als in de praktijk waargenomen werkbaar maximum. Aanhoudende occupancy boven 85% hangt samen met burn-out en verloop, en daarom laat deze calculator occupancy fungeren als bindende randvoorwaarde — als het halen van je serviceniveau agents voorbij het plafond zou duwen, bemant hij tot aan het plafond en meldt hij dat dit is gebeurd.

Waar loopt Erlang C spaak?

Het gaat ervan uit dat gesprekken willekeurig binnenkomen (Poisson), dat niemand ophangt tijdens het wachten, dat elke agent elk gesprek even goed afhandelt, en dat de omstandigheden binnen het interval stabiel blijven. Echte wachtrijen kennen abandonment, skills-based routing en pieken binnen het interval. Erlang C neigt naar overbezetting waar abandonment hoog is — modellen als Erlang A rekenen dat wel mee. Behandel de uitkomst als een goed onderbouwd startpunt, niet als een definitief rooster.

Welke intervallengte moet ik gebruiken?

Gebruik 30 minuten voor de meeste planning, of 15 minuten waar de gesprekstoevoer grillig is. Erlang C gaat uit van een stabiele toestand binnen het interval, dus een lang interval dat een grote volumeschommeling omvat, onderschat de benodigde bezetting op de piek.

Verder lezen