Shrinkage-calculator

Hoe dit wordt berekend

Shrinkage is niet-beschikbare uren gedeeld door geplande uren. Het getal dat verderop telt is de gross-up: het aantal agents dat aan de telefoon nodig is gedeeld door één min shrinkage geeft de bezetting die je feitelijk inroostert. Bij 30% shrinkage betekent 14 agents aan de telefoon 20 in te plannen mensen.

shrinkage = unavailableHours / scheduledHours
roster    = agentsOnPhones / (1 − shrinkage)

Uitgewerkt voorbeeld

Over 4.000 ingeroosterde uren: 400 aan pauzes, 200 aan training, 120 aan vergaderingen, 300 aan vakantie, 160 verloren aan ziekte en 60 aan late starts en downtime. Dat zijn 1.240 onbeschikbare uren —31% shrinkage, split 25.5% planned and 5.5% unplanned. To keep 14 agents on the phones you must roster 20.3 people.

Om de opslag draait het

Een Erlang-berekening geeft het aantal agents dat aan de telefoon nodig is. Ze zegt niets over pauzes, training of verzuim. Wie dat ruwe getal inroostert, zet minder mensen aan de telefoon dan het model aannam, en dan haalt de wachtrij het doel niet terwijl de wiskunde klopte — de meest voorkomende reden dat een correcte bezettingsberekening in de praktijk toch faalt.

De verdeling tussen gepland en ongepland telt zwaarder dan het totaalcijfer. Twee centra die allebei op 31% zitten, gedragen zich totaal anders als het bij de één vooral geplande training is en bij de ander vooral ongepland verzuim: op het eerste kun je plannen, het tweede moet je live opvangen. Bereken je eigen cijfer uit salaris- en adherence-data in plaats van de 30% over te nemen die meestal als standaard wordt genoemd.

Last reviewed July 2026.

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je shrinkage in een callcenter?

Tel elk uur op dat agents betaald krijgen maar niet beschikbaar zijn voor contacten — pauzes, training, overleg, coaching, vakantie, ziekte, systeemstoringen — en deel dat door het totaal aan geplande uren. Het uitsplitsen van de categorieën telt zwaarder dan het totaalcijfer: geplande en ongeplande shrinkage manage je op totaal verschillende manieren.

Wat is een gebruikelijk shrinkagepercentage?

30% is het cijfer dat het vaakst als standaard wordt genoemd, met gemeten gemiddelden dichter bij 26,6%. Alles boven ongeveer 35% is het onderzoeken waard. Je eigen getal is beter dan welke benchmark ook — bereken het uit je salaris- en adherence-data in plaats van een gepubliceerd cijfer over te nemen.

Wat is het verschil tussen geplande en ongeplande shrinkage?

Geplande shrinkage — vakantie, training, ingeplande vergaderingen — is vooraf bekend en kun je omheen plannen. Ongeplande shrinkage — ziekte, te laat beginnen, systeemstoringen — niet, en daarvoor bestaat real-time management. Twee centres met identiek 30% shrinkage kunnen zich compleet anders gedragen, afhankelijk van de verdeling.

Waarom haalt mijn Erlang-berekening de target nog steeds niet?

Meestal omdat de shrinkage-opslag is overgeslagen. Erlang C geeft het aantal agents dat aan de telefoon nodig is; het zegt niets over pauzes, training of verzuim. Wie dat ruwe getal inroostert, zet minder mensen aan de telefoon dan het model aannam, en dan haalt de wachtrij de target niet, ook al klopte de rekensom.

Verder lezen