Occupancy-calculator

Hoe dit wordt berekend

Occupancy is de tijd besteed aan het afhandelen van contacten gedeeld door de ingelogde tijd. Contacten maal handle time geeft de teller; agents maal de lengte van de periode geeft de noemer. Alles buiten de ingelogde tijd — pauzes, training, verzuim — is shrinkage, en hoort in een andere berekening thuis.

handlingMinutes = contacts × AHT
loggedInMinutes = agents × periodMinutes
occupancy       = handlingMinutes / loggedInMinutes

Uitgewerkt voorbeeld

Twintig agents die zijn ingelogd voor een dienst van acht uur, handelen 1.200 contacten af van zes minuten elk. Dat is 7.200 minuten afhandeling tegenover 9.600 ingelogde minuten — 75% occupancy, binnen de gezonde bandbreedte. De overige 2.400 minuten zijn geen verspilling: dat is de reservecapaciteit waarmee de wachtrij snel beantwoord kan worden.

Occupancy is geen utilisatie

Occupancy meet alleen ingelogde tijd, dus pauzes, training en overleg vallen erbuiten — die horen bij shrinkage. Utilisatie meet tegen de betaalde dienst en telt ze wél mee. Een agent kan 85% occupancy hebben en toch nauwelijks de helft van wat je betaalt beschikbaar zijn voor telefoonwerk, dus het ene noemen terwijl je het andere bedoelt, misleidt in beide richtingen flink.

Occupancy en servicelevel werken elkaar per definitie tegen. Gesprekken snel beantwoorden vereist agents die er niets doend op zitten te wachten, dus een wachtrij die bemenst is om 95% binnen 20 seconden te beantwoorden, draait noodzakelijkerwijs een lagere occupancy dan een wachtrij die op 70% bemenst is. Behandel 83% als plafond in plaats van als doel: langdurig daarboven draaien hangt samen met burn-out en verloop, en verloop is veel duurder dan stilzittijd.

Last reviewed July 2026.

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je occupancy in een callcenter?

Deel de tijd die agents aan het afhandelen van contacten besteedden door de tijd dat ze ingelogd waren. Afhandeltijd is contacten maal de gemiddelde handle time, inclusief after-call work. Als 20 agents een dienst van acht uur ingelogd zijn en 1.200 contacten van zes minuten afhandelen, is dat 7.200 minuten afhandeling op 9.600 ingelogde minuten — 75% occupancy.

Wat is een goede occupancy rate?

Tussen 75% en 85%, waarbij ongeveer 83% in de praktijk als werkbaar maximum wordt waargenomen. Onder de 70% ben je ofwel overbezet, ofwel zijn agents ingelogd terwijl ze ander werk doen. Structureel boven de 85% hangt samen met burn-out en verloop — een getal dat je eerder als plafond dan als doel moet behandelen.

Wat is het verschil tussen occupancy en utilisation?

Occupancy meet alleen de ingelogde tijd, dus pauzes, training en overleg vallen erbuiten. Utilisation meet af tegen de betaalde dienst en telt ze dus wel mee. Een agent kan 85% occupied zijn en toch nauwelijks de helft van wat je betaalt beschikbaar zijn voor telefoonwerk — daarom is het misleidend om het ene te noemen als je het andere bedoelt.

Waarom kan ik niet tegelijk een hoge occupancy en een hoog serviceniveau halen?

Omdat snel opnemen vereist dat agents er ongebruikt op zitten te wachten. Serviceniveau koop je met reservecapaciteit, en reservecapaciteit is precies hoe een lage occupancy eruitziet. Een wachtrij die bemenst is om 95% van de gesprekken binnen 20 seconden op te nemen, draait onvermijdelijk een lagere occupancy dan een die op 70% is bemenst.

Verder lezen