Analytics
Shrinkage
Ook wel genoemd: productiviteitsverlies · contactcenter-shrinkage
Shrinkage is het aandeel betaalde uren waarin agents niet beschikbaar zijn om contacten af te handelen: pauzes, training, overleg, coaching, ziekteverzuim en verlof.
Bezettingsformules geven het aantal agents dat aan de telefoon nodig is. Shrinkage vertaalt dat naar de bezetting die je werkelijk moet inroosteren. Bij 30 % shrinkage betekenen 14 agents aan de telefoon 20 ingeroosterde mensen — en deze stap fout doen is de meest voorkomende oorzaak van een wachtrij die het doel mist ondanks een correcte Erlang-berekening.
De genoemde branchestandaard is 30 %, terwijl gemeten gemiddelden dichter bij 26,6 % liggen. Bereken je eigen cijfer uit salaris- en adherentiedata in plaats van een benchmark over te nemen, want shrinkage verschilt enorm met trainingsintensiteit en verzuimcijfers.
Shrinkage wordt meestal gesplitst in gepland (verlof, training, overleg) en ongepland (ziekte, onaangekondigd verzuim). Alleen het geplande deel kun je inplannen; het ongeplande deel opvangen is precies waarvoor realtime management bestaat.
Bekijk het in het product
Veelgestelde vragen
Hoe bereken je shrinkage?
Deel de totale niet-beschikbare uren door de totale betaalde uren over dezelfde periode. Neem pauzes, training, overleg, coaching, verlof en verzuim mee.
Wat is een gebruikelijk shrinkagepercentage?
30 % is het cijfer dat het vaakst als standaard wordt genoemd, terwijl gemeten gemiddelden dichter bij 26,6 % liggen. Alles boven ongeveer 35 % is het onderzoeken waard.
Gerelateerde termen
Zie Shrinkage in een echt gesprek.
Plan een demo van 30 minuten en zie Finn inbound- en outbound-gesprekken van begin tot eind afhandelen — geen stack om samen te stellen.