Skip to main content

Analytics

First contact resolutionFCR

Ook wel genoemd: FCR · oplossing bij eerste contact

First contact resolution (FCR) is het percentage contacten dat bij de eerste interactie volledig wordt opgelost, zonder terugbelverzoek, doorverbinding of opvolging.

FCR houdt AHT eerlijk. Afhandeltijd kun je altijd verlagen door gesprekken eerder te beëindigen, maar onopgeloste gesprekken komen terug — een dalende AHT naast een dalende FCR is een kostenstijging vermomd als efficiencywinst.

De vaak genoemde benchmark is 70-75 %. Het meten is het lastige deel: een herhaalcontact binnen 24 uur, binnen zeven dagen en over hetzelfde onderliggende probleem zijn drie verschillende definities die drie verschillende cijfers opleveren.

Voor AI-spraakagents hoort FCR samen met containment. Een gesprek dat de agent volledig afhandelt telt alleen als succes wanneer de beller de volgende dag niet terugbelt over hetzelfde.

Gerelateerde termen

Gemiddelde afhandeltijdDe gemiddelde tijd die een agent van begin tot eind aan een contact besteedt — spreektijd plus wachttijd plus nawerk. De kerninvoer voor elke bezettingsberekening.Call deflectionDe behoefte van een klant afhandelen zonder menselijke agent — het aandeel gesprekken dat een AI-agent volledig afhandelt. Een kern-ROI-metric voor voice AI.Kosten per gesprekTotale contactcenterkosten gedeeld door afgehandelde contacten. Gangbaar $6-12 bij een menselijke agent — maar de noemer moet erbij, anders zegt het cijfer niets.Post-call-analysegestructureerde velden die na afloop van een gesprek uit het transcript worden geëxtraheerd (bijv. appointment_booked: true). Per Finn gedefinieerd.

Zie First contact resolution in een echt gesprek.

Plan een demo van 30 minuten en zie Finn inbound- en outbound-gesprekken van begin tot eind afhandelen — geen stack om samen te stellen.

Plan een demo Bekijk het platform