Gemiddelde antwoordsnelheidASA

ASA is een gemiddelde en verbergt daarmee de vorm van de wachttijd. Een wachtrij waarin de meesten direct worden geholpen en een handvol vier minuten wacht, kan dezelfde ASA rapporteren als een waarin iedereen veertig seconden wacht. Het serviceniveau vangt die verdeling; ASA niet.

ASA loopt scherp op naarmate de bezetting de aangeboden belasting nadert. Het verband is niet lineair — één agent weghalen uit een krap bezette wachtrij kan de wachttijd vermenigvuldigen in plaats van iets verhogen — en daarom onderbezet intuïtie stelselmatig de drukste intervallen.

Of afgebroken gesprekken worden meegeteld verandert het cijfer aanzienlijk. Ze weglaten vleit de ASA, want juist de bellers die het langst wachtten zijn degenen die ophingen.