Skip to main content

Analytics

Gemiddelde afhandeltijdAHT

Ook wel genoemd: gemiddelde behandeltijd · AHT

De gemiddelde afhandeltijd (AHT) is de gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om één contact af te handelen, gemeten als spreektijd plus wachttijd plus nawerk. Het is veruit de grootste factor in hoeveel agents een wachtrij nodig heeft.

AHT wordt over alle drie de fasen gemeten, en het weglaten van nawerk is de meest voorkomende manier om hem te onderschatten. Een gesprek van zes minuten met negentig seconden afronding is voor bezetting 7,5 minuten afhandeltijd, geen zes.

De AHT in de sector ligt rond zes minuten voor inkomende klantenservice — een dataset van 190.702 bezettingsberekeningen komt uit op 6 minuten en 3 seconden — al varieert dat sterk per gesprekstype en complexiteit. Uitgaande gesprekken en door AI afgehandelde gesprekken zijn andere grootheden en horen nooit in één AHT-cijfer samengevoegd te worden.

AHT verlagen is niet automatisch goed. Gehaaste gesprekken verschuiven werk naar herhaalcontacten, wat de totale kosten verhoogt terwijl de metriek verbetert. Volg hem samen met first contact resolution, nooit alleen.

Bekijk het in het product

Average handle time calculator Erlang C staffing calculator

Veelgestelde vragen

Wat valt er onder de gemiddelde afhandeltijd?

Spreektijd, wachttijd en nawerk. Het nawerk — het gesprek vastleggen, het CRM bijwerken, opvolging versturen — wordt vaak weggelaten, waardoor de AHT en dus de benodigde bezetting van een wachtrij worden onderschat.

Wat is een goede gemiddelde afhandeltijd?

Er is geen universeel streefgetal. Rond zes minuten is gebruikelijk voor inkomende klantenservice, maar een technische supportwachtrij kan terecht op vijftien uitkomen en een eenvoudige orderstatuswachtrij op twee. Vergelijk met je eigen trend en je eigen first contact resolution, niet met een sectorbreed gemiddelde.

Gerelateerde termen

ServiceniveauHet aandeel gesprekken dat binnen een doeltijd wordt beantwoord — gangbaar is 80 % binnen 20 seconden. Een conventie, geen norm, hoe vaak hij ook als norm wordt aangehaald.BezettingsgraadHet aandeel ingelogde tijd dat een agent aan contacten besteedt. Gezond tussen 75 % en 85 %; aanhoudend hogere cijfers leiden tot burn-out en verloop.Erlang CDe wachtrijformule die gespreksvolume en afhandeltijd omzet in het aantal agents dat een serviceniveaudoel vereist. De standaardbasis voor contactcenterbezetting.Gemiddelde antwoordsnelheidDe gemiddelde tijd die bellers in de wachtrij staan voordat een agent opneemt. Nuttig naast het serviceniveau, misleidend op zichzelf.First contact resolutionHet aandeel contacten dat zonder vervolgcontact wordt opgelost. Benchmark 70-75 %, en het juiste tegenwicht voor de gemiddelde afhandeltijd.

Zie Gemiddelde afhandeltijd in een echt gesprek.

Plan een demo van 30 minuten en zie Finn inbound- en outbound-gesprekken van begin tot eind afhandelen — geen stack om samen te stellen.

Plan een demo Bekijk het platform