Analytics
Serviceniveau
Ook wel genoemd: 80/20-regel · serviceniveau-afspraak
Het serviceniveau is het percentage contacten dat binnen een vastgestelde tijdsdrempel wordt beantwoord, geschreven als twee getallen: 80/20 betekent 80 % van de gesprekken binnen 20 seconden.
Het 80/20-doel is het meest gebruikte cijfer in de sector en het meest misbegrepen. Het is een conventie die zich door herhaling verspreidde, geen onderzocht optimum — Call Centre Helper stelt onomwonden dat het een conventie is en geen best practice. Veel centra draaien 90 % in 15 seconden; andere accepteren bewust een lager serviceniveau wanneer kosten zwaarder wegen dan snelheid van opnemen.
Serviceniveau is een verdeling, geen gemiddelde, en daarom nuttiger dan de gemiddelde antwoordsnelheid alleen. Een wachtrij kan een gezonde ASA laten zien terwijl een lange staart bellers minuten wacht.
Het serviceniveau verhogen kost agents in versneld tempo. Van 70 % naar 80 % is meestal goedkoop; van 90 % naar 95 % kan opnieuw evenveel kosten, omdat elke extra agent minder aanvullende wachttijd opvangt.
Bekijk het in het product
Veelgestelde vragen
Wat betekent 80/20 in een callcenter?
80 % van de gesprekken beantwoord binnen 20 seconden. Het eerste getal is het percentage contacten, het tweede de drempel in seconden.
Is 80/20 de norm in de sector?
Het is de meest voorkomende conventie, geen norm. Als optimum heeft het geen onderzoeksbasis — het werd alomtegenwoordig door herhaling. Kies het doel dat je klanten en je budget werkelijk rechtvaardigen.
Gerelateerde termen
Zie Serviceniveau in een echt gesprek.
Plan een demo van 30 minuten en zie Finn inbound- en outbound-gesprekken van begin tot eind afhandelen — geen stack om samen te stellen.