Service level-calculator

Hoe dit wordt berekend

Service level is het aantal gesprekken dat binnen de doeltijd is beantwoord, gedeeld door het aantal aangeboden gesprekken. Het gangbare alternatief deelt in plaats daarvan door de beantwoorde gesprekken, waarmee abandons buiten beschouwing blijven — en abandons zijn juist de bellers die het langst wachtten, dus dat vleit het resultaat systematisch.

serviceLevel        = answeredWithinTarget / offered      ← strict
serviceLevel(excl.) = answeredWithinTarget / answered      ← flattering
abandonRate         = abandoned / offered
ASA                 = totalWaitSeconds / answered

Uitgewerkt voorbeeld

1.000 aangeboden gesprekken, 940 beantwoord, 60 afgebroken, 780 beantwoord binnen 20 seconden. Afgezet tegen aangeboden gesprekken is dat 78% — een servicelevel van 78/20. Afgezet tegen beantwoorde gesprekken is het 83%. Zelfde periode, zelfde data, vijf punten verschil.

Welke conventie je ACD hanteert, maakt uit

Afgebroken gesprekken uitsluiten haalt precies de bellers weg die het langst hebben gewacht — de groep waarvoor de metric bestaat. Het is niet oneerlijk, en genoeg platforms doen het standaard, maar het betekent wel dat twee centra die hetzelfde cijfer noemen een zichtbaar andere ervaring kunnen leveren. Controleer welke van de twee die van jou rapporteert voordat je vergelijkt met het cijfer van iemand anders, of met een doel dat je hebt geërfd.

Servicelevel is beter dan de gemiddelde antwoordsnelheid omdat het de verdeling vangt in plaats van het gemiddelde. Een wachtrij waarin de meeste bellers direct worden geholpen en een handvol vier minuten wacht, kan dezelfde ASA opleveren als een wachtrij waarin iedereen veertig seconden wacht — heel andere ervaringen, identiek gemiddelde. En 80/20 is zelf een conventie die zich door herhaling verspreidde, geen onderzocht optimum; kies het doel dat je klanten en je budget werkelijk rechtvaardigen.

Last reviewed July 2026.

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je service level?

Deel het aantal gesprekken dat binnen je doeltijd is beantwoord door het aantal aangeboden gesprekken. Als 780 van de 1.000 aangeboden gesprekken binnen 20 seconden werden beantwoord, is het service level 78% — meestal geschreven als 78/20. Of afgebroken gesprekken in de noemer thuishoren, is het punt waarover men het oneens is, en het verandert de uitkomst wezenlijk.

Moeten afgebroken gesprekken meetellen tegen het service level?

Volgens de strikte lezing wel — ze werden aangeboden en niet op tijd beantwoord. Delen door beantwoorde gesprekken haalt juist die bellers weg die het langst wachtten, en dat is precies de groep die de metric hoort te beschermen. Op dezelfde data kan die conventie vijf punten of meer opleveren. Geen van beide is fout, maar vergelijken over de twee heen is zinloos.

Wat betekent 80/20?

80% van de gesprekken beantwoord binnen 20 seconden. Het is de meest gebruikte target in de branche en een conventie, geen onderzochte optimum — Call Centre Helper zegt dat met zoveel woorden. Genoeg centres draaien 90/15, en andere accepteren bewust minder waar kosten zwaarder wegen dan antwoordsnelheid.

Waarom service level meten in plaats van gemiddelde antwoordsnelheid?

ASA is een gemiddelde en verbergt de vorm van de wachttijd. Een wachtrij waarin de meeste bellers direct worden geholpen en een handjevol vier minuten wacht, kan dezelfde ASA laten zien als een waarin iedereen veertig seconden wacht. Service level vangt de verdeling, en dat is wat bellers werkelijk ervaren.

Verder lezen